顧客満足論

−第五回　戦略としての顧客満足(1)　顧客満足をどのようにとらえるか（続）−

　

　

　

　

　

　

�W　戦略的顧客満足の課題と対応（テキスト第３章）つづき

　

４．知覚矯正仮説と対応

　

(1)顧客満足はなにで決まるか

　　　顧客満足はなにで決まるか・・・事前の期待と事後の評価との差で決まる

　　　　低い期待で高い評価ならいちばんよいが、じゃあ、事前の期待を下げておけばよいか？

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　・・・下げすぎるとそもそも買ってくれない

　　　　すると、「期待通り」でよいのか？・・・たいして期待せず、やっぱりそこそこだった、と

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　いうのも「期待通り」だが、それでいいのかなあ

(2)人の評価はゆがみがある

　　　「多少不満」なくらいなら、人はむしろ自己正当化をはかる→「同化作用」

　　　 　　例）多少不満なクルマでも、他人に悪く言われると腹が立つ

　　　 結論的には、「実際より少し高めの期待をもってもらう」のがベストか？

　

　

５．顧客満足化の方法と統合戦略（p80〜81の図を参照）

　

(1)不満足空間への対応

　　a:本質機能・サービス〜改善戦略

　　b:表層機能・サービス〜無関心戦略

　

(2)満足空間への対応

　　a:本質機能・サービス〜維持戦略

　　b:表層機能・サービス〜表層機能強化戦略

　

(3)潜在的不満空間への対応

　　a:強化すべき機能・サービスの場合〜パフォーマンス・期待強化戦略

　　b:強化の必要ない場合〜低プライオリティ戦略

　

(4)潜在的満足空間への対応

　　a:将来必要な機能・サービスの場合〜期待上昇戦略

　　b:将来とも必要でない場合〜過剰削減戦略

　

６．顧客満足の実行と日常活動

　

　　戦略と実行活動の連動のために・・・適切な組織対応、コントロール（管理）システム

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　評価システム、などが必要

(1)権限委譲

　　「真実の瞬間」を充実させるために、顧客との接点に事業全体の主軸をおく

　　　　※サービス業に強く現れるが、メーカーにとっても他人事ではない

　　　　　　　〜�@メーカーでもサービスが重要になっている

　　　　　　　　�A商品を送り出す「現場」の判断の重視

　

(2)組織対応

　　逆ピラミッド型組織作り・・・権限委譲を形にあらわす

　

(3)管理・評価システム

　　顧客満足、に焦点をあわせてこれらのシステム（さらには組織風土）を作る

　　　例）ノードストローム百貨店

　

(4)組織ビジョン

　　「従業員満足（ES)」を高めることが顧客満足にも通じる

　　　　→従業員が自ら納得・満足できる高い社会的価値・意義付けを与えることの重要性

　　　　　　　※トップはなにをすべきか

　

７．まとめ

　�@顧客満足をどのようにとらえるか

　�A顧客満足を実現する戦略的対応とは

　�B顧客満足を実現する組織のあり方とは