顧客満足論

−第６回　戦略としての顧客満足(2)　サービス展開における顧客満足と組織−

　

　

　

　

　

　

�X　サービス展開における顧客満足と組織対応

　

１．はじめに−サービス経済化と顧客満足

(1)経済全体に占めるサービス・セクターの比重が相対的に高まっている

　　　→事業運営のあり方もサービスを軸とした考え方への転換が迫られる

(2)サービスの特徴

　　　基本的には無形性、派生的に同時性、顧客との共同活動など

(3)現場のオペレーションの重要性と戦略的方向付けの意義

　

２．二つのサービス運営スキル

(1)二つの運営スキル

　　・人間的運営法（アート）〜属人的　例）モスバーガー

　　・科学的運営法（サイエンス）〜一般的、普遍的。「愚か者の方法」　例）マクドナルド

(2)アートからサイエンスへ

　伝統的サービス・・・人間的運営方法が主

　　　　→特定個人の能力が及ばない規模になると、これでは対応できなくなる

　近代的・大規模サービス・・・科学的運営法へ

(3)「サービスの工業化」

　�@ハードのテクノロジーの導入（機械・設備）：自動販売機など

　�Aソフトなテクノロジーの導入（マニュアル化、システム化）

　�B混合テクノロジーの導入：設備とシステムの結合

　

３．サービス満足追求の代替案と相互不可侵性

(1)対象となる顧客ターゲットに高い満足を提供することの重要性

　　　ディズニーランド〜経験の蓄積に裏打ちされた「子どもの目線」

(2)二つの運営方法は、同時に両方は追求できない

　　　一般的には、もっとも優れた業界内の科学的運営法の実行者がリーダー

　　　　　　　　　小さいながらも独特のサービスで狭い市場の疑似独占を達成するニッチャー

　　　　　→いずれもが対象となる顧客ターゲットに高い満足を提供する

(3)人間的運営をやってきた企業が規模拡大をする際の困難性

　　　これはベンチャーのステップアップなどでもおなじ問題がある

　

４．運営の未来戦略方向

　三つの新しいサービス業成長の条件と方向

(1)従来通りの小規模な人間的運営方式の維持

　　　小市場、高付加価値、高価格

(2)大規模化をねらい事業の運営全体を徹底してシステム化・マニュアル化（科学的運営方法の導入）

　　　大市場（マス・マーケット）へむけたサービスの工業化

(3)中間型：人間的運営を基盤にしながらサービス水準を落とさずに規模拡大をめざす折衷方式

　　　�@伝承型拡大：たとえば「のれん分け」

　　　�A理念による価値ベクトルあわせ：ＣＩ、企業文化の再構築など

　　　�Bハイタッチ・ハイテック：裏方を技術で合理化し、人材を表へ回す

　　　�C事業分権制：拡大した事業を細分化し、それぞれに優れた人材を配置し属人化する