2003/07/17

　

　

　

　

顧客満足論

−第14回　まとめ−

　

　

　

　

１．この講義の狙いと、理解しておいてほしいこと

　　　　※基本的理解を、具体的にイメージできればよい。細かい知識の記憶に意味はない。

　

(1)なぜいま「顧客満足」なのか

　・「顧客満足」が重視されるようになった経済的背景

　・1970年代の「dissatisfaction」状況から90年代の「unsastisfaction」状況への変化

　　　　「不満への対応」から「新たな顧客満足の創造」へ

　

(2)顧客満足経営の追求

　・表層機能・サービスと本質機能・サービスでの顧客満足充実のあり方の違い

　・顧客の「知覚」のずれをどうとらえるか

　・現状に対する評価と、どの方向へ進むべきかによって戦略的対応のあり方が異なる

　・顧客満足を実現する組織のあり方

　・サイエンス型経営とアート型経営における顧客満足のあり方の違い

　

(3)90年代型顧客満足のキーワード

　・関係性マーケティング

　・ソリューション満足

　・CRM

　

２．顧客満足についてさらに学習を深めるために

　

(1)顧客満足重視の時代における経営のあり方

奥住正道『顧客社会−生活者中心の流通戦略』中公新書、1997年。

　　小売業を中心に、顧客と事業者との関係の変化を背景にした経営の転換方向を示す。

佐藤知恭『顧客ロイヤリティの経営−CSを超えるサービス・マネジメント』日本経済新聞社、2000年

　　実践的な展開では第一人者がCSで失敗しないための基本的な考え方を力説。必読。

　

(2)顧客満足の個別的な課題について

ダイヤモンド・ハーバードビジネス編集部編『顧客サービス戦略』ダイヤモンド社、2000年

　　　　　　　〃　　　　　　　　　　　　『「顧客学習」のマーケティング』同、1998年。

　　Harvard Business Review掲載の関連論文を集めて翻訳したもの。レベルが高い。

　　後者は特に「個客」戦略に焦点を当てている。

アクセンチュア『ＣＲＭ　顧客はそこにいる』東洋経済新報社、2001年

　　Customer Relationship Managementについてのよくできたテキスト。

和田充夫『関係性マーケティングの構図』有斐閣、1998年。

　　関係性マーケティングについての詳論。

　

(3)How toを深める

佐野良夫『ＣＳ「顧客満足」の実際』日経文庫、1996年

　　コンパクトにまとめてある。

浅野紀夫『顧客満足度調査のノウハウ』かんき出版、1999年。

　　テキストはいろいろあるが、この本は「データのウソ」から話しが始まるのがおもしろい。

　

(4)その他

『DIAMONDハーバード・ビジネスレビュー』（月刊、ダイヤモンド社刊）

　2001年11月号「T.レビットのマーケティング論」

　　「ドリルと穴」の話のもと、「マーケティング近視眼」新訳を掲載

　2002年7月号「顧客戦略の本質」

　　CS経営の最新の課題を提示。ケース・スタディーも勉強になる