顧客満足論 第2回への質問
1.そもそも顧客とは
● 「消費」ということばについてですが、パンを買っても食べなければ「消費」にならないのでしょうか。それとも、購入した際にもう「消費」は発生するのでしょうか。
● 「顧客」と「消費者」は違い、顧客を満足させることにスポットを当てたのが顧客満足論ならば、消費者にスポットを当てた学問は何になるのですか。
2.ディスサティスファクションからアンサティスファクションへ
● 1970年代のティスサティスファクションの時代には、顧客は「不満足」と「満足」の二種類が存在し、1990年代には「特に満足しているわけではない」というあいまいな感情の一種類しか存在していないと考えていいのでしょうか。それとも「不満」「満足」「どちらでもない」の三種類と見たほうがいいのですか。
● 1970年代の「ディスサティスファクション」が1990年代の「アンサティスファクション」に変わっていったのは、消費者の購買意識が向上したからなのでしょうか。90年代はバブル経済後の不況期だと思うのですが、消費者の購買意欲がない、又は「購買したくてもできない」ということも影響していたということはなかったのでしょうか。
● 「サービス・マネジメント論」で先生がどこかのデパートのショップ店員は店員ごとの顧客リストを持っているとおっしゃっていたと思いますが、これは「個客」を意識したものなのでしょうか。
● 最後の投資発想を例を含めて説明してもらいたい。
● 先生のおっしゃる「現場」とは、具体的にはどのような現場なのでしょうか。
● ディスサティスファクションの顧客行動は「告発」っていっていましたが、買わないということもあるように思えますが、どうですか。
● 顧客満足増進のために、常に新しい物、新しいことを求めていくことに限界はないのでしょうか。また、これによる問題も新たに生まれてはこないのでしょうか。
● 「常に潜在的競争者を意識する必要がある」という言葉は、車やPCや携帯電話が新機種を短いスタンスで市場に送り込むという現象もふくまれているのでしょうか。
● 「満足ゼロ」→満足増進させる具体策(過去の具体例)にはどんなものがありますか。
● 顧客満足を実現する仕掛けにおいて、選択性、競争優位性、投資発想の三つの中でぢれが一番効果的なのでしょうか。
授業の進行について
● ブレゼンはサービス業じゃなくてもいいのでしょうか。
● どちらの教科書を買えばよいのでしょうか。
● 具体的に職種に対してどのようなことをしたらいいかを知りたい。