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<DIV ALIGN="CENTER"><FONT STYLE="font-size:1.80em" FACE="ＭＳ Ｐゴシック">顧客満足論</FONT>
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<DIV ALIGN="CENTER">－第４回　戦略としての顧客満足(2)顧客満足のマーケティング－
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<DIV><FONT STYLE="font-size:1.40em" FACE="ＭＳ Ｐゴシック">Ⅰ．サービス業における顧客満足マーケティングの展開</FONT>
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<DIV><FONT STYLE="font-size:1.20em" FACE="ＭＳ Ｐゴシック"><B>１．二つのサービス運営スキル</B></FONT>
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<DIV>(1)二つの運営スキル
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<DIV>　　・人間的運営法（アート）～属人的　例）
</DIV>
<DIV>　　・科学的運営法（サイエンス）～一般的、普遍的。「愚か者の方法」　例）
</DIV>
<DIV>(2)アートからサイエンスへ
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 2.01em">　伝統的サービス・・・人間的運営方法が主
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 2.01em">　　　　→特定個人の能力が及ばない規模になると、これでは対応できなくなる
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 2.01em">　近代的・大規模サービス・・・科学的運営法へ
</DIV>
<DIV>(3)「サービスの工業化」
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 2.01em">　①ハードのテクノロジーの導入（機械・設備）：自動販売機など
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 2.01em">　②ソフトなテクノロジーの導入（マニュアル化、システム化）
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 2.01em">　③混合テクノロジーの導入：設備とシステムの結合
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<DIV><FONT STYLE="font-size:1.20em" FACE="ＭＳ Ｐゴシック"><B>２．サービス満足追求の代替案と相互不可侵性</B></FONT>
</DIV>
<DIV>(1)対象となる顧客ターゲットに高い満足を提供することの重要性
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<DIV>　　　ディズニーランド～経験の蓄積に裏打ちされた「子どもの目線」
</DIV>
<DIV>(2)二つの運営方法は、同時に両方は追求できない
</DIV>
<DIV>　　　一般的には、もっとも優れた業界内の科学的運営法の実行者がリーダー
</DIV>
<DIV>　　　　　　　　　小さいながらも独特のサービスで狭い市場の疑似独占を達成するニッチャー
</DIV>
<DIV>　　　　　→いずれもが対象となる顧客ターゲットに高い満足を提供する
</DIV>
<DIV>(3)人間的運営をやってきた企業が規模拡大をする際の困難性
</DIV>
<DIV>　　　これはベンチャーのステップアップなどでもおなじ問題がある
</DIV>
<DIV>　
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<DIV><FONT STYLE="font-size:1.20em" FACE="ＭＳ Ｐゴシック"><B>３．運営の未来戦略方向</B></FONT>
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<DIV>　三つの新しいサービス業成長の条件と方向
</DIV>
<DIV>(1)従来通りの小規模な人間的運営方式の維持
</DIV>
<DIV>　　　小市場、高付加価値、高価格
</DIV>
<DIV>(2)大規模化をねらい事業の運営全体を徹底してシステム化・マニュアル化（科学的運営方法の導入）
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<DIV>　　　大市場（マス・マーケット）へむけたサービスの工業化
</DIV>
<DIV>(3)中間型：人間的運営を基盤にしながらサービス水準を落とさずに規模拡大をめざす折衷方式
</DIV>
<DIV>　　　①伝承型拡大：たとえば「のれん分け」
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<DIV>　　　②理念による価値ベクトルあわせ：ＣＩ、企業文化の再構築など
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<DIV>　　　③ハイタッチ・ハイテック：裏方を技術で合理化し、人材を表へ回す
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<DIV>　　　④事業分権制：拡大した事業を細分化し、それぞれに優れた人材を配置し属人化する
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<DIV><FONT STYLE="font-size:1.40em" FACE="ＭＳ Ｐゴシック">Ⅱ．ソリューション満足のマーケティング</FONT>
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<DIV><FONT STYLE="font-size:1.10em" FACE="ＭＳ Ｐゴシック"><B>１．ソリューション満足とは</B></FONT>
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<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 4.02em">　「二者の相互行為を通じ、買い手の認知した問題を売り手の解決策で充足すること」
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 4.02em">　　　もちろん、買い手のニーズなどに適合した商品を売ればそれだけでもそうなのだが、
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 4.02em">　　　問題の建て方としてこのように考えると、まったく異なってくる
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 4.02em">　　　　例）ドリルか穴か
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 4.02em">　　　売り手が、買い手の問題の探索、発見から最終的な解決まで一連の対応で行うことが　　　課題。
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 4.02em">　　　　※時に買い手は自分の問題がわかっていない
</DIV>
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<DIV><FONT STYLE="font-size:1.20em" FACE="ＭＳ Ｐゴシック"><B>２．ソリューション満足のマーケティング類型</B></FONT>
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<DIV>　　　①行動重視型：双方が問題と解決を知っている。単に距離などをうめて解決すればよい
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<DIV>　　　　　　　　　　マーケティングはあまり必要がない。要はどれだけがんばって「売る」か
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<DIV>　　　　　　　　　　　例）のどが渇いている買い手、ジュースを売りたい売り手
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<DIV>　　　②提案型：買い手が問題や解決をわかっていない。売り手から問題認識と解決方法を提供
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<DIV>　　　　　　　　　　　例）どうやって事務経費を減らしていいかわからない買い手
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<DIV>　　　③奉仕型：買い手はわかっているが、売り手がわかっていない
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<DIV>　　　　　　　　　　　例）株の投資家と証券会社
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<DIV>　　　④ワークショップ型：両方ともどうすればよいのかわかってない
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<DIV>　　　　　　　　　　　　　時には「遊び」や試行錯誤も必要。数値管理になじまない。
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<DIV>　　　　　　　　　　　　　　例）セブンイレブン
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