何か、本にのっていることをそのまま言っている だけのような感じがしたので、結局 何が言いたいのかよくわかりませんでした。 何が言いたかったのでしょうか？ 高橋 　まさにホテルのＣＳについて、雄弁な前田氏が オークラを例に説いたのです。今回の発表は 少ない発表時間の都合上、ケーススタディーがメインに なってしまい、確かにご指摘の通り、考察を述べるのが 不十分でした。 中島 　ＣＳをわかりやすく説明するために、目に見える サービスを販売している業種、特にホテル業界、中でも 「ホテルオークラ」を例に取り上げました。 前田 ＞実は、本に載っているまま、ではありません！ 　この橋本氏の本は若い営業マンに宛てた、ホテルオークラ 　を１流ホテルに成長させた彼の人生経験に基づく、 　対人関係「Ｈｏｗ　ｔｏ」の本です。又は、人生の本です。 　（話の一環として個客満足が出てきますが。） 　その中から、顧客満足的な視点から見て、「何故このような 　サービスをするのか」という「Ｗｈｙ」発想を本に、この講義 　に使えそうな件を持って来て、私どもなりの解釈をつけました。 　しかし、自分の意見のみを喋ったというのではないので、 　一見、「パクリネタ」のようには見えます。確かに。 ＞アンサティスファクションを発生させない方法 　（不満をかわす方法じゃない？という指摘もいただきましたが） 　として、『接客』では、どういう方法かあるのか？と思い、 　オークラの事例を４つのテーマにまとめてみました。 　結論として、「これからの接客は〜であるべきだ」といった 　分かりやすい提言はありません。 　普段の生活であらゆる接客サービスを受ける際に、私どもの 　レジュメが記憶の片隅にあれば、アンサティスファクション 　を発見しやすいように。人生の一助になれば幸甚であります。 はじめに書いた図がよくわからない。 レジュメはまだわかりやすかった。 顧客満足につながっているのか理解しずらかった。 高橋 　はじめに書いた図は前田氏のみぞ知る。 　（当初の打ち合わせには無かったので。） 中島 　黒板の図は、あの時初めて見ましたが、私はこう理解しました。 「例えばマクドナルドは顧客の求めている最大公約数のサービス （安い、早い、うまい）を提供すれば問題ありません。この３つ サービスを皆が特に求めているからです。 　しかし、ホテルの場合はそうはいきません。なぜならばマクド ナルドとは違い、ホテルに泊まるお客は「快適に過ごす」ための サービスを受けたがっているからです。快適に過ごすためのサー ビスとはある人は「きれいな部屋」であり、ある人にとっては 「外界からの孤立」であったりと人によって様々です。 　このようにホテルにおいて、お客の求めるサービスを提供する には最大公約数のサービス（風呂がきれい、ご飯がおいしい）では 明らかに不十分なのです。つまり、アンサティスファクションが 簡単に発生してしまいます。だから、足らない分のサービスを 提供する＝アンサティスファクションを発生させないためには 「従業員の柔軟な対応」が必要なのです。 前田 ＞ホテル（＝宿泊施設）には、 　Ａさんが不倫で泊まるかもしれないし 　Ｂさんはディズニーランドに行く為に泊まるかもしれません。 　そして、それぞれ『泊まる』ことのほかに、 　Ａさんならば、「２人をそっとしておいて欲しい」と思うし、 　Ｂさんは「道がわからないから世話して欲しい」と思う。 　そういう場合には個別の対応が必要です。 　という意味で、簡単なイントロをしたかったのですが、 　そうですか。しくじりましたね。 ＞レジュメは、上手に話せなかった場合を想定して（？） 　「レジュメだけ読んでも分かる」ように文字数いっぱいまで、 　ねばって詳しく書いてみました。 　レジュメ改善に協力してくれた友人に感謝します。 ＞確かに、積極的な「満足」について述べたのではありません。 　減点をへらす為の裏の努力について述べました。 黒板に書いた図が意味わからん。 話しが大げさすぎて内容が飛びすぎている気がしました。 後の２人は何のためにでてきたのですか？ 高橋 　しゃべり方が個性的なのはともかくも、話しが大げさすぎた とは意外な意見です。むしろ時間さえあれば前田氏は さらにハッスルして皆様を楽しませてくれたでしょうに。 残念。無念。 中島 　二人芝居（ホテルの従業員＆お客）をしようと思っていたの ですが、時間がなかったので何もできませんでした。 前田 ＞もっと落ち着いて喋れば良かったです。あせってました。 　準備した割に上手くいかなかったので落ち込んでいます。 ＞時間無いから、マイク分担とか、止めといたほうがいい 　だろうと言う事でした。別に、それだけです。 オークラに限ったことではないので オークラらしさについての発表ではないと思う。 高橋 　確かに。「ホテル」のＣＳと題すべきだったかも 知れません。 中島 　そう思います。しかし、企業理念＝消費者の持っている 企業イメージ、だとしたら顧客満足を第一に考えたマーケ ティング活動がどれだけ重要かということは、理解してい ただけたと思います。 前田 ＞その通りです。ほんの『例』のつもりでオークラを 　挙げましたから。色々と応用を考えてみてください。 ＞４項目目『わがままの横行は「オークラらしさ」を失う』 　という事でも、「ローソン」や「ルイ・ヴィトン」やら 　「松下電工」「ホンダ」や「立命館」ｅｔｃ。何でも当て 　はめてみてください。 　顧客満足に関して、企業の「らしさ」や、『特色』や 　『お約束』『雰囲気』というべきか、ある種の期待を抱い 　ているのを裏切ってはいけない。という意味です。 何がホテルオークラの事象なのか わか りません。ただ、喋りがたのしいです。 高橋 　前田氏の話術ですなぁ。 中島 　レジュメの裏面の事例はすべてオークラ話です。 前田 ＞ページ裏面に出てくる話は全部オークラで実際にあった 　話です。浴衣でうろうろする件などです。 ＞有難う御座います。ｍ（＿　＿）ｍ 質問でも何でもないんですが、 もっと時間があって欲しかった。 おもしろい話だったので。 中島 　時間があればさらに面白いプレゼンになっていたと 思います。 前田 ＞すいません。ベージュの中国服を着た男が、時計を見て 　不必要に焦ったのが、時間を浪費した原因です。練習の 　時には７分でできるようになっていたのですが。 ＞１時５４分にマイクが回ってきた時に、うわーっ！と思い 　ました。進行係め、何だよ、もう！まだ発表していない方、 　気持ちの余裕を持って発表してください。 ホテルの現場を見たことある者から質問です。 　ホテルの宴会の準備で、接客する制服（ジャケット）でやっている のを見たことがないので、会場の設営で汚れることはないと思うの ですが、汚れるとしたら、皿を下げる時くらいしかないと思うのですが、 どう思われますか？ 　また、いちいち着替えさしていたら「どんでん（連続した宴会）」 の時はどうするのか？ 高橋 お答えしましょう。 この質問をされている方はホテルマンから見た意見に過ぎません。 果たして、お客様の視点から見た場合どうでしょう？ 「いちいち着替えていたら・・・」 というのはホテル側の言い訳にしか過ぎず、お客様にとってはどうでも いいことなのです。 一日に１０回着替えようが、１００回着替えようが、一流のサービスを 提供してこそ一流ホテルといえるのではないでしうょうか？ この徹底したサービス精神こそがまさにホテルオークラのＣＳの秘訣 なのです。 中島 　対応方法はいくらでもあります。担当の従業員を増やすとか、 まったく汚れがつかないユニフォームを着るとか、天才的なMC を雇って時間調整をやりくりするとか。 前田 ＞ホテルの業務としてのご質問ですね。 　私『ベージュの中国服を着た男・前田（和）』も一年半ほど、 　サービススタッフのアルバイトをしましたが、『汚れないこと』 　がベストでしょう。（勿論。当然ですよね。ま、花束の水漏れで 　ベちょベちょになったことが１回ありますが。） 　レジュメにある通り、「ユニフォームが汚れたら」です。 　 　ドンデンも、あれは営業部の人が無茶苦茶な会場予約を入れたり、 　ＭＣさんの司会進行がへたくそだったりしたら、１０分で撤収と 　新しい設営をしなくてはならなくなったりしますが、あれは営業 　かＭＣさんが、ピンチを事前に回避できるんですよね。本当は。 　橋本氏の本は一般向けですので、ドンデンの様子など、詳しくは 　書いてないですが、「忙しい」というのは、スタッフのレベルか 　人数が足りないと言うことですので、適正なスタッフ配置で、 　余裕を作り、合間をみて着替えに行かせているのでしょう。