これは、この講義をうけてぜひ考えてみてください。それを考えられるようになることが大学で学ぶことの決定的な意味だと思います。

　多少ずれた形で、しかしほぼパラレルに進行しているとみてよいでしょう。

　すでに「顧客満足が当たり前」になりつつあります。ただ、実際にはそのことをいわば知識としては知っていても、理論的・実践的にはわかっていないところが少なくありません。この講義はまさにそのためにあるのです。

　「まだプラス」とはどういう意味でしょうか。復習しておくと

　　　dissatisfabction：「マイナス」の状態

　　　unsatisfaction：「ゼロ」の状態

　日市場の拡大がほぼ限界に達して、主要な製品やサービスについてはほぼ「成熟期」に入ったわけです。それによって、企業活動の焦点が市場の拡大をめざして幅広い支持を得ることから、既存市場におけるシェア^*1の奪い合いというやや余裕のないものに転換したことがあります。もちろん、反社会的なことをやることが再び容認されるようになったわけではありません。

　市場シェアや利潤が重視されているのは確かですが、ユニクロにせよGAPにせよ、それまで既存企業とは異なった顧客の視点からの発想があったからこその成長であるといえます。

　あきらめと怒りはだいぶ違います。あきらめは消極的なアクションしか引き起こしませんが、怒りは積極的なアクションを引き起こします。

　市場に商品がゆきわたっていなかったという意味ではそうです。

　　このへんはぜひ講義を聞いて考えてみてください。

　こういう単純化は適当でないです。複雑なことを理解するのはカンタンではないですが、一面的な理解に陥らないよう、よく考えてください。

　肉団子の話しはdissatisfactionの例として話したつもりです。

　これから、その解決の方向について考えます。

　不満の改善は、それだけでは通常「ゼロ」に戻るだけなのです。競争優位という視点から考えてください。

　単純に言えばそうです。

　70年代の問題提起を受けて、企業側でもdissatisfactionを生み出さないことについてはそれなりに取り組んできました。その結果、「不満」という状態が恒常的に起こることは少なくなってきたわけです（ミスなどに起因するものは別として）。その結果消費者は従来は「不満がない」ことを重視してきたのに対して、より積極的に自分の求めるものを消費しようとするようになってきたのですが、それにまだ十分にこたえられていない、ということがあるのです。

　マイナスになってしまったときの対応としてはそれはありえますが、最初からマイナスを前提にして議論すべきでしょうか。

　結果として競争に勝っていれば必ず顧客満足が達成されている、というのは論理的におかしいのです。

　測定評価については今後の講義で多少ふれます。

　難しいので、独立した科目の講義までしないといけないのです(^^)

　ブランドイメージづくり等という表面的なものではありません。最初の講義で述べたように、「顧客志向でなければ生き残れない」のです。ただしこの場合、「企業が生き残るためにこそ」の顧客志向であり、本当に顧客の立場から「だけ」考えているわけではありません。

　現場的な意味での顧客対応の強化は悪いことではありません。しかし、第一に、戦略的に位置づけられていないものはばらばらになりがちで、それはかえって逆効果を生むこと、第二に、従業員にとってきちんと位置づけられない（単なる精神運動になる）ことが問題です。

　世界とか日本とかでどう「違う」というような性質ものものではありません。

　それは、このあとみなさんに調べてもらいます。

　おさまっていないから問題になるのです。

　お客様センターは単なる窓口です。

　残念ながら私もこの分野には詳しくありません。

　この場合の「環境」とは？

　嶋口氏はここで、交換によって双方の満足が上昇することをマーケティングの社会機能として説明してい、「交換を通じて満足を高める」ことをマーケティングの本質としています。これは結局、交換の中で「価値が増大する」という理解であるといえます。これに対してわたしは交換はあくまで価値（マルクス経済学でいう交換価値）が等しい場合に行われると考えています。交換によって売り手と買い手の双方が満足を得るのは、それぞれがもっていない（またはたりない）質の価値（同じく使用価値）が交換されるからだと考えるべきでしょう。交換価値が等しいのでなければなぜ交換が可能になるのか説明が付かないのです。また、このように考えないと、「顧客のニーズまたはウォンツを満たす」ことを通じて顧客満足を実現する、という顧客満足の考え方もずれてきかねません。。

　わかりやすく説明したつもりですのでくりかえしません。

　おいおい考えていくことになります。

　unsatisfactionの定義をよく考えてみてください。

　これはこの講義の範囲をこえていますね。時間があれば口頭で。

　そのとおりです。だからdissatisfactionを引き起こさないようにしてきたわけです。

　ルートを省くこともルート設定の一つの方法です。

　価格も重要な顧客満足の構成要素です。

　そんなことは言っていません。ただ、それだけでよいのではないということです。

　後者については質問がちょっとわかりません。前者についてはおいおいしゃべります。

　内容と、活用の仕方次第ですね。たとえば東京の・・・

　いちがいにはいえないでしょう。具体的に考えてみてください。

　わたしは、みなさんに講義の主体者になってほしいと思っています。評価の問題でみなさんと議論しているのは、自らがどのようなものとしてこの講義をとらえるのか、という問題だからです。わたしは、私の知識を切り売りしてその量で評価するようなことをするつもりはないのです。

　就職活動の実状に鑑み、出席点については配慮したいと思います。具体的には口頭で。

実情に応じて対応しますので、必ず書類を出してください。

・レポートをがんばっても落ちる人がいて、レポートをしなくても通る人がいるのはへんだ。

グループをくめない人については、くめない人同士を集めてみて、それでもうまくいかなければ個人レポートに切り替えることもあり得ます。

テーマはグループレポートと同じで、それに代わるものです。要項は来週ごろ発表します。