体質といわれるとわかりませんが、従来「日本的経営」といわれてきたものの一部を正当化する議論にはなります。

　関係性マーケティングや顧客満足の考え方は、循環型社会をどうやってつくるのかという問題にも参考になるはずです。わかりやすいので、例としては新製品開発の例を出していますが、あくまでこれは例示ですから、狭くとらえないでください。

　やりすぎれば問題になるのはあたりまえです。

　いちがいにはいえないでしょう。

　買い手は自分のところに問題があるのはわかっているが、どんな問題かがわかっていないか、どうすれば解決できるかがわかっていない。売り手は問題を解決できる可能性は自覚しているが、買い手の問題がなんなのかつかめていない、というような時です。

　たまたま例に出しただけです。

　買い手に「どうするか」決める権限が一方的にある以上、証券会社はすすめることはできても最後は投資家の意向に奉仕するしかないのです。

　コトバの通り、問題解決型の顧客満足と言うことです。

　かかりすぎれば失敗することもあるでしょう。かかりすぎないようにすればよいのです。

　テキストを読んでみてください。

　ブティックへ行って、「どんな服が似合うだろう」と相談したことはありませんか？

　ぜんぜん別問題です。

　発想としてはそれに近いですね。

　ここでセブンイレブンをワークショップ型といったのは、メーカーとセブンイレブンの関係についてです。セブンイレブンはデータをもっているが、具体的にどのような商品化が可能かわからない。メーカーはセブンイレブンのデータにこたえる製品はどんなものかわからない、だからセブンイレブンとメーカーでワークショップをやるのです。

　サービスの定義を思い出してください。「ある主体が、他の主体に対して有用なひと、もの、システムの機能または活動のみを提供すること」でしたね。この定義からすれば、公共組織も学生サークルもひとつの主体として、誰かに何らかの機能や活動を提供しているわけです。営利企業と同様に利潤を直接の目的として活動しているわけではありませんが、やはりサービスをうけとる主体の「満足」を実現する必要はあるわけです。

　従来の行政の発想をこの講義に即して考えれば、本質機能・サービスの部分が満たされていれば役割は果たしており、表層機能・サービスは必要ないと考えられてきたわけです。しかし、社会が発展して人々が求める水準が高まるに従って、本質の部分でもより高品質なものが求められるようになったのとあわせて、表層の部分への要求も強まってきています。また、税金の使い方という点でも、より住民のニーズに密着したやりかたが必要になっています。このため、行政のなかでも住民・利用者の求めるものを適切につかみ、そうした人々の満足するようなサービス提供をしようという動きが強まっています。行政評価というのは必ずしもそれだけではなく、行政の効率的・効果的な活動を実現するためにその活動の品質を適切に評価しようとするとりくみです。

　医療ミスや学級崩壊は多面的な問題の反映であり、「ＣＳに対する意識の低さ」に原因を還元するのは、一部のマスコミでもみられる見解ですが、危険です。意識ではなく、もっと制度的な原因が大きいように思います。逆に言えば、ＣＳを意識しようにもできないような制度的枠組みに現場があまりにしばられていることに大きな問題がある（それとてすべてではありませんが）ように思います。しかし、非営利組織においてもっとＣＳを意識すべきなのは確かです。

　医療費は国によって完全に規制されており、医療機関が裁量できるのは差額ベッドなどごくわずかです。そのこと自体の是非は別な問題としてありますが（医療経済論で勉強してください）、現在のところ医療機関においては「価格」を位置づけることは困難です。

　公的補助が保障されている場合以外は、組織の存続のためには赤字にできないのは当然です。

　あります。ただし、営利法人におけるそれとは法的枠組みが異なります。詳しくは医療ビジネス論で勉強してください。

　一般論で考えられる問題ではありません。最初の頃の講義で篠ノ井病院の例を出したとおり、はやくからＣＳを実践し成果を上げてきた例もあります。

　これも一般論はありませんが、自分たちがいったい「何のために」その活動をしているのか、をよく考えることが基本でしょう。

　説明したはずですが、たとえば学生のサークルの場合、サークルの構成員によって活動が担われていますが、同時のサークルの目的は構成員の何かしたいとか、技能を向上させたいとか、試合に勝ちたいとかいう要求を実現することにあるわけです。だから、構成員自身が顧客でもあるのです。

　いくつか理由はあります。第一に、行政のところで述べたように既存の非営利組織の活動に対する要求水準が高くなってきたこと。第二に、ボランティア組織など新しい非営利組織の活動が活発になってきたことがあげられるでしょう。NPO法の制定によって、こうした新しい非営利組織が社会的・制度的にも市民権を得てきたことがあります。

　この講義全体を通じてわかってほしいのですが、何らかの目的を持って活動する以上「自分の思うようにやっていい」ことなどないのです。

　従業員満足は報酬だけではないことを以前説明したはずです。

　よく考えてほしいのですが、ここで「対価性がないと苦情が言いにくい」というのは、ここではゴミの収集活動についていっているのです。電化製品を廃棄する際に費用を払っていれば、ちゃんと集めてくれないとか、指定した時間に取りに来ないとか言うことについては不満を言いやすくなるはずです。もちろん、全社会的にみた場合には購入時負担のほうが合理的です。

　ボランティア活動をする人の多くは、まったく見返りを求めていないかというとそうではなく、たいていの場合やはり充実感、達成感、自己実現などを感じたいとか、人間としての誇りをもちたいなどの思いを持っています。そうした思いを実現することによって、いっそう活動へ力を注ぐなどの効果が期待できます。逆に、そうした思いを実感できないと活動から離れていきます。

　窓口をたらい回しにされないとかでしょうか。具体的に考えてみてください。

　政治家には選挙で審判を下すことができます。もうすぐ参議院議員選挙ですね。

　個人的には授業評価は公表すべきだと思います。アンケートの活用はある程度されていますが、まだ改善の余地はあります。

　ある意味ではまちがっていません。近藤個人としては異論のある部分もありますが、大学のマーケティング戦略としては一つの成果をだしてきているでしょう。

　割引は、直接的には生協が非営利組織であることから、組織の構成員である組合員に、商品の中に含まれている「利益」相当分を還元しているわけです。書籍やＣＤは再販制によって価格が固定されていますが、生協、農協などの非営利組織は利益相当分を割り引くことで組合員に還元することが法的に認められています。。

　生協には生協という組織形態の意味があるのですが、日常の消費からだけではみえない場合も多いでしょうね。たとえば、長い夏休みに売り上げが激減するというような特殊な状況に、一般の営利組織はなかなか対応できないでしょう（不可能ではないですが）。

　ほんらいはそうでしょうね。

　これまで講義でさんざん顧客がどのように製品やサービスを評価するのか、ということについて話してきたつもりですが、残念ながら、私は質問者になにも伝えられてこなかったようですね。

　さてどうでしょうか。

　その通りです。そういう話をしたはずです。

　そうでしょうね。今後この方向はまだ発展するでしょう。事業規模としてどこまで大きくなれるかはわかりませんが。

　一番最初の講義で話しました。

　マーケティングリサーチなどの講義で学んでください。

　日経テレコンでいくつかのキーワードをいれれば探せるはずです。

　わかってほしいのですが、売り手買い手という場合に買い手が最終消費者とはかぎらないのです。自分だけを消費者と思わないでください。

　こういう一般論の質問には答えようがないです。

　なぜ他の地域の人のＣＳを考える必要があるのでしょうか？　再三述べているとおり、ＣＳを考える場合の「顧客」とは、企業なら企業が顧客と定義した対象であって、すべての人ではないのです。そんなことをいえば、大学はすべての受験生を合格させなければならないでしょう。

　この講義の内容とかみあわせられますか？　一般的におもしければよいというわけにはいきません。

　どうぞ。

　その調整は各グループでやってください。モラルハザードが起こりうるのは確かですが、そんなことをして本質的に何か意味があるでしょうか。カンニングで点をとっても自分にとって何の意味もないのと同じです。