－第十三回　21世紀のマーケティング（第13-15章）－

※今回は、テキストの章立てには沿っていますが、内容はかなり独自のものです。

・経済のなかでサービスの比重が高まっている～生活と産業の両面で

・あらゆる分野でサービスの発想が必要になっている

ある主体が、他の主体にとって有用な、人、「もの」、およびシステムの機能または活動のみを提供すること。（わたし近藤のオリジナルの定義なので、テキストとは違う）

(2)サービス業におけるマーケティング上の特徴

①基本の基本：無形性（形がない）

　　活動や機能は物的なかたちをとらない

　　無形であるために、次のような問題が生じる

　　　・品質が事前に確認できない（例：美容師の腕はやってみてもらわないとわからない）

　　　サービスは対象がないとなりたたないし、対象は提供する側が準備することができない。

　　　またサービスは、必要なその場でそのときに行われなくてはならないことが多い

　　　　　※受け手がそのときその場にいなければ、仮にサービス活動が行われても無駄。　　　　　　　　　例：乗客のいないバス

　　　サービスにおいては結果として有用であったというだけでなく、活動や機能の提供過程

　　　の質も問われることが多い。　例：歯医者

　　　しばしばサービスはその活動の一部をサービスの受け手の側が自ら行うことによって成　　　　り立つ。

　　　　　　　　例：コンサルタント業、レストランでのお客さん自身の役割

(3)サービス業における４Pに必要な視点

②価格：価格自体が製品の品質を示す傾向が強い、交渉の余地が大きいなど

③チャネル：サービスは輸送できないので、立地が重要になる

④プロモーション：広告の意義と限界、口コミ的情報の重要性

２．ソーシャル・マーケティング

(0)なぜソーシャル・マーケティングなのか

　　・コンシューマーリズム～70年代以降の企業活動やマーケティングへの批判の強まり

　　・「環境」や「地域」への意識や関心の強まり

　　・「営利」と「公共」の中間領域の拡大

(1)非営利組織のマーケティング　（表14-1）

①消費者の特徴：ニーズがあるとは限らない

②提供側の特徴：目的達成が第一であり、利益が指標ではない

③こうした特徴が４Pにどう反映するか

(2)社会志向のマーケティング　（ここはほぼテキストどおり）

　・「顧客」から「個客」へ・・・特に金融・保険商品に典型

売り手と買い手のより長期的な「関係性(relationship）」に注目するマーケティングの発想。

企業と顧客との間のインタラクティブな双方向的コミュニケーションのなかから、具体的なウォンツが「共創的」に発生すると考える。（和田充夫の定義をもとに、近藤が整理）

　　　　特徴：単発的・合理的な取引では許されないことも、長期的利益から容認される。

　　　　　　　たとえば個人であれば、単発的なウォンツの表現の背後にある「生活」を捉える必要。

(2)関係性マーケティングからCRM（Customer Relationship Management)へ

　　「商品の売り手」から「個客のエージェント」へ

　　「Many to One」から「One to One マーケティング」へ