＃２６　２００１年１１月１５日

　

タイトル：サービスの達人　つづき
　　　　　

　●Group Discassion
　●発表（プレゼンテーション）・質疑

　●ラベルワーク

１．Group Discassion

　各班で、各ケースにおける対応の仕方を考えてもらいました。
　また、最初の状況以後の対応まで綿密に考えてもらいました。

　Case1.
　　レストランで結婚記念日の夫婦が来店。しかし、満席で席はない。この夫婦はこのレストランに強い思い入れがある発言をしている。どう対応するか？
　Case2.
　　衛生面からテイクアウトお断りのレストランで常連客が料理を持って帰りたいと言っている。どう対応するか？
　Case3.
　　ホテルで「隣りの客がうるさくて眠れない」とクレームがきた。どう対応するか？
　Case4
　　.チェックアウト時、持ち帰り禁止の客室の備品のバスタオル客の旅行かばんからはみ出てるのをフロントの従業員であるあなたは見つけてしまいました。どう対応するか？

２．Group Discassionの発表

　各班で話しあったことを演劇形式で発表してもらい、その対応に対して他の班から質疑

Case1.
　基本的に断る
　だがお客さんの反応に応じて、「席を作る」「他の店を紹介する」「相席で我慢してもらう」などの対応を取ると発表

Case2
　断る
＜理由＞
　＊１人にOKするとみんなにOKしなくてはいけなくなるから
　＊衛生上の責任の問題
　だが、気持ちよく帰ってもらうための接客は行う。

Case3
　お客さんの心境を探りつつ、対応
　神経質な顧客の場合は、アップグレードした部屋に移ってもらう。
　決して、隣りの客には苦情をいいにいかない

Case4.
　お客さんに恥をかかせない対応をする
　「売店で売っている」とか、「わざわざ、フロントまで持ってきてありがとうございます」と言って回収


３．ラベルワーク