リピーター

この論文で言いたいこと　　

・リピーターの重要性

（新規顧客の開拓も重要だが、既存顧客を大切にし彼らを長くつなぎとめておくことが大事である。）

・いかにリピーターを作るか

（離れた顧客の分析が顧客の維持につながるのでは？）

章立て

第一章；問題提起、現状分析

・多くの企業は、一度逃げてしまった顧客をそのままにしている。なぜ、彼らを追わないのか？→裏づけデータが必要

・新規顧客よりも既存顧客のほうが儲かる。（新規顧客はコストがかかるし、開拓も難しい。）→裏づけデータが必要

・80対20の法則

・新規のお客さんが一日に一人も来なかった場合、そのお店は5年でつぶれる。（客離れの割合が年20％だから）→裏づけデータが必要

第二章；対比

リピーターの多い企業（顧客満足の高い企業）とそうでない企業（リピーター獲得のため、何かを試みたが失敗に終わった企業）との比較

第三章；解決策

・第二章での比較から見えてくるもの→なぜリピーターを獲得できているのか、なぜ失敗に終わったのかの分析

・どうしたらリピーターを作ることができるのかを考察する。

第四章；結論

・リピーターの持つ重要性

・どうしたら企業はリピーターを作り、彼らを維持することができるのかをまとめる。

参考文献

・『顧客サービス戦略』　ダイヤモンド・ハーバード・ビジネス編集部　2000年　ダイヤモンド社

・『顧客ロイヤルティの経営』　佐藤知恭著　2000年　日本経済新聞社

・『真実の瞬間』　ヤン・カールソン著　1990年　ダイヤモンド社

・『ノードストローム・ウェイ』　R・スペクター＆P・D・マッカーシー著　1996年日本経済新聞社

・『サービス・マーケティング』　近藤隆雄著　1999年　生産性出版

・『週刊ダイヤモンド　2002年4/27・5/4合併号』　ダイヤモンド社