2002/04/10

　

　

　

　

サービス・マネジメント論

−第１回　なぜいまサービスなのかー

　

　

　

　

　

０．受講ガイダンス

　

(0)教員自己紹介

　　近藤　宏一　立命館大学経営学部助教授（35歳、独身）

　　　　　　　　専門：サービス・マネジメント論、交通経営論

　　　　　　　　メールアドレス　kondok@ba.ritsumei.ac.jp

　

(1)インスティテュートのカリキュラムのなかでの講義の位置づけ

　・サービス・マネジメントの基礎理論を学ぶ

　・多様なサービス業の概観を受講生自身の手で把握する

　

(2)スケジュール　

１．イントロダクション

　　�@講義の進め方についての説明と討議

　　�Aなぜいま「サービス」なのか

２．すぐれたサービスとは−具体的ケースから

３．サービスの基本的特徴

　　�@サービスの基本的特徴

　　�Aサービスの構成要素

　　�B「もの」とサービスの関係

４．サービス・マネジメントとはなにか

　　�@サービス・マネジメントの誕生

　　�Aサービス・マネジメントの基本的考え方

　　�B「顧客」とは何か

５．サービス・マネジメント・システム（１） セグメンテーションとコンセプト

６．　　　　　　　〃　　　　　　　　（２） サービス・デリバリー、イメージ、その他

７．サービス・マネジメントの展開（１）顧客ロイヤリティ、従業員満足ほか

８．　　　　　　　〃　　　　　　（２）サービスの品質、価格ほか

９．　　　　　　　〃　　　　　　（３）非営利・公共組織のサービス・マネジメント

10〜13． 各種のサービス業とサービス・マネジメント

14．まとめ

　

(3)進め方

　講義（第１〜８回、14回を予定）

　　　インタラクティブな講義にするため、毎回感想や質問を書いて提出してもらう。

　　　テキストを参照しながら、講義はレジュメをもとに行う。

　　　　※レジュメはその回の分しか配布しないが、webCTに掲載する

　　　原則として、それらの感想や質問に対しては翌週の講義の最初にコメントする。

　受講生のレポート発表と質疑（第9〜13回を予定）

　　　テーマ：日本における各種のサービス業の現状とサービス・マネジメントの課題

　　　希望するサービス業の分野ごとにグループを作り、調査してレジュメまたはpower pointを

　　　用いて発表する。グループは第３回講義で登録。

　　　その際には基本的に講義全体を受講生のグループが運営する。

　　　　（各グループの代表者が全体のスケジュールを決定、講義ごとの運営、発表、司会など

　　　　　それぞれを分担して行う）

　

(4)試験

　記述式が中心。テキスト・参考文献・ノート持ち込み可の予定。

　

(5)評価（案）

　　配点：試験　　　　　　　　　　　70点満点

　　　　　出席（感想レポート提出）　10点（５回未満ゼロ、５〜９回：５点、11回以上：10点）

　　　　　レポート発表　　　　　　　20点（受講生による評価）

　　　　　　※レポート発表に参加できない者は別途個人レポートを課す。どちらも行わなかった

　　　　　　　場合は単位を与えない。個人レポートの内容、評価基準についても受講生と協議す

　　　　　　　る。

　　評価：Ａ＋：90点以上　Ａ：80点以上　Ｂ：70点以上　Ｃ：60点以上　Ｄ：60点未満

　

(6)参考文献など

　講義概要記載のもののほか、以下の文献の内容は講義と密接に関連している

・近藤隆雄著『サービス・マネジメント入門』NTT出版、1998年。

・近藤宏一「サービス・マネジメント論の枠組みと課題」、『立命館経営学』第35巻第4号、199　6年。

・近藤宏一「サービス・マネジメント論における『サービス』概念の検討」、『立命館経営学』　第37巻第4号、1998年。

　また、新聞では「日経流通新聞」にサービス業関係の記事は多く出るので、目を通すとよい。

　

　

１．なぜいまサービスなのか

　

(1)サービス業がしめる比重が非常に大きくなっている

　　　　キーワードは「外部化」

A)生活の変貌

・高齢化：

・女性の社会進出、家庭のあり方の変化

・健康志向

・環境意識の高まり

・長時間勤務、長距離通勤の常態化

　

B)産業のあり方の変化

・外部化〜情報化、環境志向、国際化などへの対応

　　　ex）環境監査、廃棄物処理

・いわゆる「リストラ」

　　　ex）経理部門は事務処理会社に

・ベンチャーなど多様な事業のあり方がひろがる

　　　ex）秘書つき賃貸オフィス

　

(2)さまざまな事業活動にサービスの発想が求められている

・「作り手」の発想から「受け手」の発想へ＝「顧客志向」

　　　「ドリルを買う客はドリルがほしいのではない、穴がほしいのだ」

・国際競争、規制緩和

　　さまざまなサービス業の海外からの参入　

　　規制緩和によって新規参入が可能に　

　　　　→従来にない発想が必要に

・消費者・市民の意識の高まり

　

２．「よいサービス」とは

　〜日常用語としての「サービス」と科学としての「サービス」

　

(1)「よいサービス」のイメージ

　�@受講生の考える「よいサービス」とは

　

(2)日本語の「サービス」にはいろんな意味があるが

�@態度的用法

�A精神的用法

�B犠牲的用法

�C機能的用法

　　　�@〜�Bは、科学の対象としてのサービスではない。

プレゼンテーション要項

　

＜概要＞

任意のメンバーでグループを編成し、サービス・マネジメント論の講義をうけて、下記の内容について調査研究の上第10-13回の講義時間に5〜10分程度のプレゼンテーションを行う。

※発表日の１週間前までには内容を近藤に提出する。修正を求めることがある。

＜プレゼンテーション内容＞

　　　次のいずれかのサービス業をとりあげ、下記の６点を調べ、報告する。

　　　　業種群

　　　　　レジャー・観光系：ホテル、テーマパーク、アミューズメント施設、旅行代理店

　　　　　流通系　　　　　：百貨店、スーパー、コンビニ、衣料品チェーン、ドラッグストア

　　　　　交通・物流系　　：鉄道、航空、バス、タクシー、宅配便、海運

　　　　　スポーツ系　　　：プロ野球、Ｊリーグ、フィットネスクラブ、スポーツ用品店

　　　　　医療・福祉系　　：病院、介護サービス、老人ホーム、障害者福祉施設

　　　　　飲食系　　　　　：ファミレス、カフェ、持ち帰り弁当、デリバリー（宅配）

　　　　　その他　　　　　：自治体、会計事務所、教育（大学、専門学校、予備校）

　　　　調べる点

　　　　・事業の規模（市場規模、企業数、従業員数、売り上げなど）

　　　　・どんなサービスを提供しているのか

　　　　・どのようなセグメントに、どのようなコンセプトでアプローチしているのか

　　　　・現在の課題はどのようなものか

　　　　・主な企業にはどのようなものがあるのか

　　　　・特徴あるまたは優れたサービスを提供している企業の具体例

＜グループの編成＞

自主的なグループ編成を基本とし、３〜６人を原則とする。２人以下しか組織できなかった者は、適宜よせあつめてグループを編成する。７人以上のグループは分割する。

＜グループの登録＞

グループを4/24の講義で登録する。希望する業界が重複した場合は調整する。

＜プレゼンテーションの運営＞

プレゼンテーションの運営方法、発表の形態、評価方法などについては各グループ代表者で協議して決定し、受講生にはかる。

＜プレゼンテーションの形式＞

　　　PowerPointの利用など形式は問わないが、必ずレジュメを準備すること。