受講ガイダンス

　

(0)教員自己紹介

　　近藤　宏一　立命館大学経営学部助教授

　　　　　　　　専門：サービス・マネジメント論、交通経営論

　　　　　　　　メールアドレス　kondok@ba.ritsumei.ac.jp

　

(1)インスティテュートのカリキュラムのなかでの講義の位置づけ

　・サービス・マネジメントの基礎理論を学ぶ

　・多様なサービス業の概観を受講生自身の手で把握する

　

(2)スケジュール（講義概要の修正）

4/16　�T．なぜいまサービスなのか

　　　�U．すぐれたサービスとは−具体的ケースから

4/23　�V．サービスの基本的特徴

　　　　　　�@サービスの基本的特徴

　　　　　　�Aサービスの構成要素

　　　　　　�B「もの」とサービスの関係

4/30　�W．サービス・マネジメントとはなにか

　　　　　　�@サービス・マネジメントの誕生

　　　　　　�Aサービス・マネジメントの基本的考え方

　　　　　　�B「顧客」とは何か

　　　　　　＊グループ報告のためのうちあわせを行う

5/ 7　�X．サービス・マネジメント・システム(1)　セグメンテーションとコンセプト

5/14　�Y．　　　　　　　〃　　　　　　　　(2)　サービス・デリバリー、イメージ、組織理念

5/21　�Z．　　　　　　　〃　　　　　　　　(3)　サービス・マネジメント・システムのまとめ

5/28　�[．サービス・マネジメントの展開(1)　顧客ロイヤリティ、従業員満足、ホスポタリティ

6/ 4　�\．　　　　　　　〃　　　　　　(2)　サービスの品質と価格、サービス・リカバリー

6/11　�]．　　　　　　　〃　　　　　　(3)　非営利・公共組織のサービス・マネジメント

6/18〜7/ 9　各種のサービス業とサービス・マネジメント（受講生によるレポート発表）

7/ 9　まとめ

　

(3)進め方

　�@講義（第１〜９回、14回を予定）

　　　インタラクティブな講義にするため、毎回感想や質問を書いて提出してもらう。

　　　テキストを参照しながら、講義はレジュメをもとに行う。

　　　　※レジュメはその回の分しか配布しないが、webCTなどに掲載する

　　　原則として、それらの感想や質問に対しては翌週の講義の最初にコメントする。

　�A受講生のレポート発表と質疑（第10〜13回を予定）

　　　テーマ：日本における各種のサービス業の現状とサービス・マネジメントの課題

　　　希望するサービス業の分野ごとにグループを作り、調査してレジュメとpowerpointを

　　　用いて発表する。グループは第３回講義で登録。

　　　その際には基本的に講義全体を受講生のグループが運営する。

　　　　（各グループの代表者が全体のスケジュールを決定、講義ごとの運営、発表、司会など

　　　　　それぞれを分担して行う）

　

(4)試験

　記述式が中心。Ａ４判の紙一枚のみ持ち込み可（記載内容は自由）の方向で調整中。

　

(5)評価

　　配点：試験　　　　　　　　　　　60点満点

　　　　　出席（感想レポート提出）　10点（５回未満ゼロ、５〜９回：５点、11回以上：10点）

　　　　　レポート発表　　　　　　　30点（受講生による評価を基礎とする）

　　　　　　※レポート発表に参加できない者は別途個人レポートを課す（正当な理由必要）。

　　　　　　　どちらも行わなかった場合は単位を与えない。個人レポートの課題は後日発表。

　　評価：Ａ＋：90点以上　Ａ：80点以上　Ｂ：70点以上　Ｃ：60点以上　Ｄ：60点未満

　

(6)テキスト・参考文献など

　　テキスト　近藤隆雄著『サービス・マーケティング』生産性出版

　　　第３回講義より用いる。ただし、テキストの構成と講義の進行は一致しない。

　

　　講義概要記載のもののほか、以下の文献の内容は講義と密接に関連している

・近藤隆雄著『サービス・マネジメント入門』NTT出版、1998年。

・近藤宏一「サービス・マネジメント論の枠組みと課題」、『立命館経営学』第35巻第4号、199　6年。

・近藤宏一「サービス・マネジメント論における『サービス』概念の検討」、『立命館経営学』　第37巻第4号、1998年。

　また、新聞では「日経流通新聞」にサービス業関係の記事は多く出るので、目を通すとよい。