　　　　　　　　　　－第７回　Ⅴ．サービス・マネジメント・システム(3)－

５．イメージ～顧客を引きつける「心理装置」

効果的なイメージづくりは、サービス・マネジメント・システムを構築する上でも（忘れられがちだが）重要な要素である。

　　・イメージは簡単に変化しないうえ、実態がなくても人はイメージに縛られる

　　　　例）贈答品におけるデパートのランク

　　・人はしばしばイメージを消費している

　　　　例）四駆（ＲＶ）の持つイメージと実態

(2)イメージは何によってつくりだされるか

　　　＊すでにあるイメージはその源泉がはっきりしないことも多いという面はあるが、分析は必要

　　　　　　例）マクドナルド（たぶん、今日ではテキストp237とは違った意味で）

　　　b)従業員のありよう（組織風土や文化を含む）

　　　c)市場セグメント　例）フィットネスクラブ～顧客を絞ることによるイメージ

　　　イメージは作り出しうるし、現につくられている

　　　ただし、実態にそぐわないイメージを作ってもいずれ露呈する

　　　　　　　　　　　　例）カナダのある島の観光開発

６．組織理念と文化～どんな目標へ向かうのか

　組織理念：その組織において構成員の判断の規範となるような明示的な価値観

　　例）リッツ・カールトン・ホテル

　　　　　「ザ・リッツ・カールトン・ホテルは

　　　　　　お客様への心のこもったおもてなしと

　　　　　　快適なご滞在を提供することを

　　　　　　もっとも大切な使命とこころえています。」

　組織文化：その組織において構成員の判断を深部で規定する非明示的な規範や価値観の総体　　　　　　　「文化」というからよいものとは限らない。官僚主義も組織文化の一形態である。

(2)サービス組織が持つべき理念とは

　　「最高レベルを志向する」（テキストp120）の意味

　　　　～この場合の「卓越性」とは、セグメントとコンセプトが前提されている。

　　　　　　例）マクドナルドがファストフード・チェーンのなかでどう「卓越している」か

　　日常のサービス提供における意思決定が、「顧客価値」に基準をおいていること

　　　　＊「お客様第一主義」ではない→「人材」の従業員の役割、参照

　　単にいい人材を集めると言うことだけでなく、従業員の意欲・能力を高めるために

①従業員に対して決定的な意味をもつ

　　・従業員自身が内発的にサービス活動を積極的に展開していくための基盤

　　　　「どうがんばれば、組織において役割を果たしたことになるのか」

７．ディズニーランドはなにがよいのか？～まとめにかえて（p243）

③従業員用のマニュアルはなぜ３００冊もある

④アトラクションに入場する行列はなぜくねくね曲がっているのか

⑤雨でも野外のテーブルやイスを拭いているのはなぜ

⑥園内に入場すると外の建物が見えないのはなぜ

⑦エリアごとに地面の色が違うのはなぜ

⑩遊園地なのに大人の方が多いのはなぜ

　テーマパーク一般において「非日常的な経験」

　ディズニーではさらに「ファンタジーとノスタルジー」「ファミリー・エンタテインメント」

(3)サービス・デリバリー・システム

　　　　　　　「どこかヘン」･･･非日常への入り口

　　　　　　　「裏方」をみせない。どうしても見えるところはそれもアトラクションにする

②従業員：「キャスト」=映画の「キャスト」とおなじ。

　　　　　さまざまなパターンの接客のために膨大なマニュアルがある。

③顧客：顧客自身が参加している･･･アトラクション、「悲鳴」

　　これは、キャラクターがすでに浸透していることの効果を最大限利用している

①理念：ＳＣＳＥ～safety,雨の日もちゃんとテーブルなどを拭いて、安全性に配慮

　　　　　　　　　coutesy,自然、上品、簡素、清潔

　　　　　　　　　show,ディズニーランド全体が舞台

　　　　　　　　　efficiency　企業だけでなく入場者の効率も考える

　　　　　　　　　　　　ex)列を曲げる･･･曲がり角で達成感を感じてもらう

　　　　背後にある「卓越性」への志向

②文化:「キャスト」をあえていえばカルト的に動員する（つくられた「文化」）

　　　　あまりに作られすぎている･･･顧客が常に「受け身」になってしまうことの是非　　