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<DIV ALIGN="RIGHT">2004年4月14日
</DIV>
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</DIV>
<DIV ALIGN="CENTER"><FONT STYLE="font-size:1.80em" FACE="HG創英角ﾎﾟｯﾌﾟ体">サービス・マネジメント論</FONT>
</DIV>
<DIV ALIGN="CENTER">－第２回　すぐれたサービスとは－
</DIV>
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</DIV>
<DIV><FONT STYLE="font-size:1.20em" FACE="ＭＳ Ｐゴシック">Ⅱ．すぐれたサービスとは－具体的ケースから </FONT>
</DIV>
<DIV>　 
</DIV>
<DIV><FONT FACE="ＭＳ Ｐゴシック"><B>１．ＳＡＳ（スカンジナビア航空）－ヤン・カールソン『真実の瞬間』を読む－ </B></FONT>
</DIV>
<DIV>(0)まえおき 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 2.03em">サービス・マネジメント論の歴史は次回あたりで少しだけふれるが、このＳＡＳのケースがあったからこそサービス・マネジメントという考え方が生まれ普及したといっても過言ではない。 
</DIV>
<DIV>　 
</DIV>
<DIV>(1)背景 
</DIV>
<DIV>　①ヤン・カールソンについて 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 3.04em">1941年生まれ 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 3.04em">1967年：ヴィングレソール社（旅行代理店、日本ならＪＴＢに相当）に入社 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 3.04em">1974年：同社社長就任 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 3.04em">1978年：リンネフェルト社（国内線航空会社）社長就任 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 3.04em">1981年：スカンジナビア航空社長（ＣＥＯ）就任 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 3.04em">1993年：辞任、旅行・レジャー・観光関係の持株会社のＣＥＯに就任 
</DIV>
<DIV>　 
</DIV>
<DIV>　②スカンジナビア航空について 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 3.04em">北欧三ヵ国の政府が出資する航空会社 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 3.04em">1970年代末から経営困難に陥っていた 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 3.04em">　＊現在のスカンジナビア航空は、カールソンの当時とはまた異なる戦略をとっている 
</DIV>
<DIV>　 
</DIV>
<DIV>(2)前史－リンネフリュ社時代 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 3.04em">「運賃半額」 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 3.04em">「世界最高の航空会社」 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 3.04em">　　　＊これは、近江鉄道バスが「世界最高のバス会社」と称するくらい大胆だった 
</DIV>
<DIV>　 
</DIV>
<DIV>(3)スカンジナビア航空での成功 
</DIV>
<DIV>　なにをやって成功したのか 
</DIV>
<DIV>　　・新しいサービス（「ユーロクラス」の導入） 
</DIV>
<DIV>　　・組織風土の改善 
</DIV>
<DIV>　　・離発着時間の厳守 
</DIV>
<DIV>　　　　→累積赤字2,000万ドルの会社を、１年で8,000万ドルの黒字企業に 
</DIV>
<DIV>　 
</DIV>
<DIV>(4)成功の鍵 
</DIV>
<DIV>　①明確な戦略のもとでの顧客本位 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 3.04em">　　基本戦略：「ひんぱんに旅行するビジネスマンにとって世界最高の航空会社」 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 3.04em">　　　　　　　　　→明確な方針のもとでの積極投資とコスト削減 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 3.04em">　　　　　　　　　→従業員の意識の変革へつながる 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 3.04em">　　　　　　　　　　　　＊従業員がなぜ大事か・・・「真実の瞬間」 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 3.04em">　　改革の例：買ってきた最新のエアバスをお蔵入りにして、小型機を使う→なぜか 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 3.04em">　　　　　　　短距離便の小型機を長距離便の発着ターミナルにつける→なぜか 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 3.04em">　　　　　　　シベリア経由の日本ースカンジナビア線を遠回りさせてはいけない→なぜか 
</DIV>
<DIV>　②「さかさまのピラミッド」 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 3.04em">　　縦割りをやめる：シュトゥットガルト支店のケース 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 3.04em">　　管理責任を現場に移す：雪の日のコーヒー 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 3.04em">　　　　　　　　　　　　　時間厳守運動 
</DIV>
<DIV>　③コミュニケーション 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 3.04em">　　社内へ：命令からビジョンの提示へ～リーダーシップの変化 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 3.04em">　　顧客へ：「スウェーデン人に世界を」から「列にならぶ必要はありません」へ 
</DIV>
<DIV>　 
</DIV>
<DIV>(5)核心にあるのは何か 
</DIV>
<DIV>　　　明確な戦略とそれを実行できる組織 
</DIV>
<DIV>　 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 3.04em">※参考文献　ヤン・カールソン著、堤猶二訳『真実の瞬間』ダイヤモンド社。 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 3.04em">ここまで紹介してきたことのタネ本。いろんなエピソードと、その背景にある著者の発想はいまでも新鮮で多くの教訓をくみ取ることができる。サービス・ビジネス志望者必読。 
</DIV>
<DIV>　 
</DIV>
<DIV><FONT FACE="ＭＳ Ｐゴシック"><B>２．ノードストローム百貨店　－スペクター＆マッカーシー『ノードストローム・ウェイ』を読む－ </B></FONT>
</DIV>
<DIV>(1)背景 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 2.03em">1910年：靴の専門店として創業（シアトル） 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 2.03em">1960年代：郊外のショッピングセンターを中心に出店 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 2.03em">現在：「顧客サービス」で世界中から注目される存在　　 
</DIV>
<DIV>　 
</DIV>
<DIV>(2)ノードストロームの「神話」の数々 
</DIV>
<DIV>　　使い古したタイヤの返品を受け付けた（ノードストロームではタイヤは売っていない） 
</DIV>
<DIV>　　洗濯の仕方を間違ってくしゃくしゃにしたシャツを交換してくれたetc 
</DIV>
<DIV>　 
</DIV>
<DIV>(3)なにをやっているのか 
</DIV>
<DIV>　　①「絶対にノーとはいわない」 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 2.03em">　　例：返品制度（いかなる理由であれ、気に入らなければ無料で返品をうける） 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 2.03em">　　　　　　　　　ドレスを二年間借りた挙げ句に返してくる顧客がいても 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 2.03em">　　　　　→「98％の正直な人々に満足を味わってもらうこと」 
</DIV>
<DIV>　②エンタテインメントとしての買い物 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 2.03em">　　例：売り場はむしろ小さく、オープンカウンター 
</DIV>
<DIV>　③優秀な販売員 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 2.03em">　　とにかくよく働く 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 2.03em">　　　～「コミッション制」（能力給といわれるが、歩合に近い）が一つの原動力 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 2.03em">　　　　現場への権限委譲 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 2.03em">　　　　　　 （『会社が何というかわかりませんが、私が何とかしましょう』） 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 2.03em">　　　　店の顔としての従業員、の徹底 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 2.03em">　　　　　　（『私をノードストロームだと思って下さい』） 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 2.03em">　　「自分の売り場は自分の店」 
</DIV>
<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 2.03em">　　　　※能力のない人はいられなくなる 
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<DIV>　④顧客との信頼関係 
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<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 2.03em">　　顧客がまるで友達のようになる 
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<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 2.03em">　　　～「顧客ノート」（カルテのようなもの）がある 
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<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 2.03em">　　　　顧客の声を聞く：『私はセラピストのようなものです』 
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<DIV>　 
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<DIV>(4)ノードストロームの「顧客本位」とは 
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<DIV>　　　「神話」をうむ組織と背後にあるしたたかな計算 
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<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 3.04em">※参考文献　スペクター＆マッカーシー著、山中監訳、犬飼みずほ訳、 
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<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 3.04em">　　　　　　『ノードストローム・ウェイ』日本経済新聞社（ビジネス人文庫） 
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<DIV STYLE="margin:0em 0.00em 0em 3.04em">数々の「神話」と、その背景にある企業理念、哲学が紹介されている。ただし、筆者の立場については、もうちょっと客観的でもよいのでは、という気がする。 </DIV>
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