サービス・マネジメント論

　　　　　　　　　　 －第５回　Ⅴ．サービス・マネジメント・システム(2)－

　

　

　

　

　

　

４．具体的なサービス提供の仕組み～サービス・デリバリー・システム(マp.228、入p.102)

(1)サービス・デリバリー・システムとは

　製造業における生産と流通（販売）のシステムと同じ。しかし、サービスの特徴のところで述べたように、サービスはたいていの場合生産と消費が同時であるから、これを一体のものとしてとらえることが重要である。

　　例）生産と消費が同時であることを利用して品質を管理する･･･オープン・キッチン

　

(2)サービスの戦略とサービス・デリバリー・システム

　どのようなデリバリー・システムをとるかは、セグメントとコンセプトから決まってくる。

　　例）アメリカの低運賃航空会社

　

(3)サービス・デリバリー・システムの構造（マp229図）

　・フロント（フロント・ステージ）

　　　顧客に直接接するサービスを提供する従業員

　　　（提供する「場」に着目した「サービス・エンカウンター」という言葉もよく使われる）

　・バック・オフィス（バック・ステージ）

　　　　フロントの仕事を支援する

　＊フロント・ラインとバック・オフィスの関係～映画「スーパーの女」

　

(4)サービス・デリバリー・システムの構成要素

①人材～「真実の瞬間」を実現する従業員とは

「真実の瞬間」･･･顧客（利用者）にとって本当に価値のあるサービスを、サービスを提供するがわが個人と組織の能力を発揮して顧客（利用者）に提供しようとするその瞬間が決定的である。

　　＊ＳＡＳの「雪の日のコーヒー」のエピソードは、決して個人プレーではない

a)人材育成のいくつかの方法

　ｱ)外側から従業員の行動を望ましい方向へ矯正する

　ｲ)従業員が自ら内発的に望ましい行動がとれるように持っていく

　　・マニュアルや訓練によって「望ましい行動そのもの」を身につけさせる（形式陶冶）

　　・状況やコンテキストを理解して「望ましい行動」を自らつくりだしていくようにする

　　　　　できれば、そうすることで従業員自身の成長、自己実現、満足へつながるように

b)従業員の役割

　　もちろん、サービス活動自体を行うことが第一義的な役割だが、そのうえで･･･

　　ｱ)顧客（利用者）のカウンセラー～顧客の真の要求を理解し、明確化させる

　　　　　例）「おいしいものが食べたい」のウラには

　　ｲ)顧客（利用者）のコンサルタント～顧客に情報を提供する

　　　　　例）ショウルダイス病院の患者オリエンテーション

　　ｳ)客（利用者）とサービス提供組織との仲介者～特殊な要求にどう対応するか

　　　　　例）ＳＡＳのチケットなしで乗客を通したチェックイン・カウンター

　　　　　　　　→重要なことは、これを判断できるできる従業員がいたこと（能力）

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　＋

　　　　　　　　　　　　　　　　これができる職場の風土であったこと（組織）

　　ｴ)サービス活動のプロデューサー

　　　　　例）あるデパートで･･･他の売場にお客を引き渡して、あとでさりげなく声をかける

　　ｵ)サービス活動の演技者

　　　　　例）小さな温泉宿で

　

②共同生産者としての顧客（利用者）

　　　顧客（利用者）もサービス・デリバリー・システムの構成要素である。

　a)間接的参加：その場にいることの効果・逆効果

　　　　　　　　　例）雰囲気作り

　b)直接的参加：実際にサービス活動に加わること

　　　ｱ)仕様の決定　例）理髪店

　　　ｲ)共同生産（狭義の直接的参加）　例）セルフサービス

　　　ｳ)品質管理　例）オープン・キッチン

　　　ｴ)エトスの保持：従業員のやる気を維持・喚起する

　　　ｵ)サービスの発展：利用者側からの情報提供など

　　　ｶ)マーケティング：要するに口コミ

　よくできた直接的参加の例～ベニハナ・オブ・トウキョウ

　

③技術と物的要素

　　サービスだからといって形のあるものの役割が小さいわけではない。