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<DIV ALIGN="CENTER"><FONT STYLE="font-size:1.40em" FACE="HG創英角ﾎﾟｯﾌﾟ体">サービス・マネジメント論</FONT>
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<DIV ALIGN="CENTER">－第14回　まとめ－
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<DIV>(1)よいサービスとは何か－もう一度、ＳＡＳにたちかえって
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<DIV>①顧客（利用者）＝セグメントに対応したサービス・コンセプト
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<DIV>　　　セグメント：「ひんぱんに旅行するビジネス旅行者」
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<DIV>　　　コンセプト：↑のセグメントに対して、「世界最高」
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<DIV>　　　デリバリー・システム：ユーロクラスの導入
</DIV>
<DIV>　　　　　　　　　　　　　　ビジネス客の利用に応じた運行時間（時間厳守を含む）
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<DIV>　　　　　　　　　　　　　　　　　→このために、機体の変更、発着場所の変更などやりきる
</DIV>
<DIV>　　　結局、セグメントをどう理解するか、がコンセプトやデリバリー・システムを決める。
</DIV>
<DIV>　　　　＊同じ航空会社でも、セグメントが異なれば全く異なったサービスとなる
</DIV>
<DIV>　　　　　　例）サウスウェスト、スカイマークetc
</DIV>
<DIV>　
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<DIV>②コア・サービスとサブ・サービス
</DIV>
<DIV>　　　コンセプトに応じたコア・サービスを明確にし、そこをまず充実させる
</DIV>
<DIV>　　　　　　　ＳＡＳの場合：定時性、安全性、利便性
</DIV>
<DIV>　　　サブ・サービスで不要なものは思い切って切っていく
</DIV>
<DIV>　　　顧客によるサービスの評価に関わるようなところは重視して投資もする
</DIV>
<DIV>　　　　　　　例）ビジネス利用者に対してチェックイン手続きを大幅に簡略化
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<DIV>　
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<DIV>③顧客（利用者）の捉え方
</DIV>
<DIV>　　ａ）顧客（利用者）もサービス生産に参加している
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<DIV>　　ｂ）顧客（利用者）の主観的な評価によってサービスの品質ははかられる
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<DIV>(2)よいサービスを支える「システム」の重要性
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<DIV>①明確なコンセプトが従業員の意識を変える
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<DIV>　　目標が明確・・・達成感がある
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<DIV>②従業員への権限移譲の重要性
</DIV>
<DIV>　　現場の判断が尊重される組織風土
</DIV>
<DIV>　　　　＊この二つの要素が、「雪の日のコーヒー」の伝説を生んだ
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<DIV>③そうでなければ、従業員を演技者として教育する
</DIV>
<DIV>　　これはディズニーランドやサウスウェスト航空の例
</DIV>
<DIV>④理念やイメージの意味
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<DIV>(3)あらゆる分野で「サービス・マネジメント・システム」の発想を
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<DIV>　
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</DIV>
<DIV>今後の学習の方向について 
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<DIV>　 
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<DIV>(1)より深くサービス・マネジメント自体について学ぶために 
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<DIV>　講義：マーケティング論、顧客満足論、人材開発論 
</DIV>
<DIV>　文献：ノーマン／近藤隆雄訳『サービス・マネジメント』ＮＴＴ出版 
</DIV>
<DIV>　　　　井原哲夫『サービス・エコノミー』東洋経済 
</DIV>
<DIV>　　　　ダイヤモンド・ハーバード・ビジネス編集部編『顧客サービスの競争優位戦略』ダイヤモン 　　　　ド社 
</DIV>
<DIV>　 
</DIV>
<DIV>(2)いろいろなサービス業の経営について知りたい人に 
</DIV>
<DIV>　講義：健康産業論、観光システム論、保険論、地域福祉サービス論、医療ビジネス論、ホテル事業 　　　　論、旅行事業論、交通システム論、レジャー産業論、スポーツビジネス論　　など 
</DIV>
<DIV>　文献：いっぱいあるので、総合的なものだけ 
</DIV>
<DIV>　　　　高橋秀雄『サービス業の戦略的マーケティング』中央経済 
</DIV>
<DIV>　　　　白井義男『レジャー産業のサービス・マネジメント』同友館 
</DIV>
<DIV>　　　　『環境インフラ時代へ向かうサービス産業』ソフト化経済センター編・発行 
</DIV>
<DIV>　　　　『統計で見る日本のサービス業』日本統計協会 
</DIV>
<DIV>　 
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<DIV>　 
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<DIV>(3)具体的なサービス企業について知りたい人に 
</DIV>
<DIV>　文献：フライバーグ／小幡照雄訳『破天荒ーサウスウェスト航空驚愕の経営』日経ＢＰ 
</DIV>
<DIV>　　　　ベスーン、ヒューラー／仁平和夫訳『大逆転－コンチネンタル航空奇跡の復活』日経ＢＰ 
</DIV>
<DIV>　　　　シュルツ、ヤング／小幡・大川訳『スターバックス成功物語』日経ＢＰ 
</DIV>
<DIV>　　　　粟田・高成『ディズニーランドの経済学』朝日新聞社 
</DIV>
<DIV>　　　　マリオット、ブラウン／住友訳『マリオット・ウェイ　サービス12の真実』日本能率協会マ 　　　　ネジメントセンター（マリオット・ホテル・チェーンの話） 
</DIV>
<DIV>　 
</DIV>
<DIV>(4)地域や福祉のサービスについて考えたい人 
</DIV>
<DIV>　文献：コトラー、ハイダー、レイン／井関正明監訳『地域のマーケティング』東洋経済 
</DIV>
<DIV>　　　　田村馨『都市のマーケティング』有斐閣 
</DIV>
<DIV>　　　　岩田・上野谷・藤村『ウェルビーイング・タウン社会福祉入門』有斐閣 
</DIV>
<DIV>　 
</DIV>
<DIV>(5)「すばらしいサービス」体験にうるうるしたい人 
</DIV>
<DIV>　文献：山崎利夫編『体験・よいサービス悪いサービス　大学生が見た現場レポート』サイエンティ 　　　　スト社 
</DIV>
<DIV>　　　　アンダーソン・ゼンケ／和田利春訳『こんなサービスが欲しかった！』ダイヤモンド </DIV>
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