2001/04/09
　
　
　
　
サービス・マネジメント論
－第１回　なぜいまサービスなのかー
　
　
　
　
　
０．受講ガイダンス
　
(0)教員自己紹介
　　近藤　宏一　立命館大学経営学部助教授（34歳、独身）
　　　　　　　　専門：サービス・マネジメント論、交通経営論
　　　　　　　　メールアドレス　kondok@ba.ritsumei.ac.jp
　
(1)インスティテュートのカリキュラムのなかでの講義の位置づけ
　・サービス・マネジメントの基礎理論を学ぶ
　・多様なサービス業の概観を受講生自身の手で把握する
　
(2)スケジュール　→講義概要参照
　
(3)進め方
　講義（第１～８回、14回を予定）
　　　インタラクティブな講義にするため、毎回感想や質問を書いて提出してもらう。
　　　テキストを参照しながら、講義はレジュメをもとに行う。
　　　　※レジュメは教室以外では配布しないが、下記のwebsiteに掲載する
　　　　　　http://www.ritsumei.ac.jp/ba/~kondok/service/s_index.htm
　　　原則として、それらの感想や質問に対しては翌週の講義の最初にコメントする。
　受講生のレポート発表と質疑（第9～13回を予定）
　　　テーマ：日本における各種のサービス業の現状とサービス・マネジメントの課題
　　　希望するサービス業の分野ごとにグループを作り、調査してレジュメまたはpower pointを
　　　用いて発表する。
　　　その際には基本的に講義全体を受講生のグループが運営する。
　　　　（各グループの代表者が全体のスケジュールを決定、講義ごとの運営、発表、司会など
　　　　　それぞれを分担して行う）
　
(4)試験
　記述式が中心。テキスト・参考文献・ノート持ち込み可の予定。
　
(5)評価（案）
　　配点：試験　　　　　　　　　　　70点満点
　　　　　出席（感想レポート提出）　10点（５回未満ゼロ、５～９回：５点、11回以上：10点）
　　　　　レポート発表　　　　　　　20点（受講生による評価）
　　　　　　※レポート発表に参加できない者は別途個人レポートを課す。どちらも行わなかった
　　　　　　　場合は単位を与えない。個人レポートの内容、評価基準についても受講生と協議す
　　　　　　　る。
　　評価：Ａ：80点以上　Ｂ：70点以上　Ｃ：60点以上　Ｄ：60点未満
　　　※この案についての意見を今日は書いて提出して欲しい。それをもとづく受講生との討議に
　　　　よって評価方法は確定する。
　
(6)参考文献など
　講義概要記載のもののほか、以下の文献の内容は講義と密接に関連している
・近藤隆雄著『サービス・マネジメント入門』NTT出版、1998年。
・近藤宏一「サービス・マネジメント論の枠組みと課題」、『立命館経営学』第35巻第4号、199　6年。
・近藤宏一「サービス・マネジメント論における『サービス』概念の検討」、『立命館経営学』　第37巻第4号、1998年。
　また、新聞では「日経流通新聞」にサービス業関係の記事は多く出るので、目を通すとよい。
　
　
１．なぜいまサービスなのか
　
(1)サービス業がしめる比重が非常に大きくなっている
　　　　キーワードは「外部化」
A)生活の変貌
B)産業のあり方の変化
　
(2)さまざまな事業活動にサービスの発想が求められている
・「作り手」の発想から「受け手」の発想へ＝「顧客志向」
　　　「ドリルを買う客はドリルがほしいのではない、穴がほしいのだ」
・国際競争、規制緩和
　　さまざまなサービス業の海外からの参入　
　　規制緩和によって新規参入が可能に　
　　　　→従来にない発想が必要に
・消費者・市民の意識の高まり
　
２．「よいサービス」とは
　～日常用語としての「サービス」と科学としての「サービス」
　
(1)「よいサービス」のイメージ
　①次のサービスは「よいサービス」か？
　②受講生の考える「よいサービス」とは
　
　
　
(2)日本語の「サービス」にはいろんな意味があるが
①態度的用法
②精神的用法
③犠牲的用法
④機能的用法
　　　①～③は、科学の対象としてのサービスではない。