2001/05/07

サービス・マネジメント論Q&A－第３回(4/23)分－

一　授業内容に関する質問

１　コア・サービスの中の連続性について、たとえば、電車で通学している人は新快速、普通をうまく乗り継ぎしていると思うが、私鉄とJRのように、他社になってしまうとやはり乗り継ぎがうまくいかない。こういうのはしかたがないことなのだろうか？

仕方なくはないです。この問題は、日本の鉄道ネットワークの大きな課題です。

２　サービスは「即時性」が特徴で、「分割できない」という言葉で、「クレジットカード」の分割払いはサービスではないのだろうか？

３　結果と過程の等価的重要性の例としては医者をあげていたが、医者というのはサービス業なのだろうか？

７　たとえば、虫歯を治してもらうのには治療費を払って直してもらうのだからサービスといえるのか？これはサービスをお金で売っているということになり、サービスと読んでいいのか？

サービスの定義をよく読んで考えてください。クレジットカードのサービスとは何でしょうか。医者の仕事はなんですか？

４　快適性があるサブサービスは程度が異なるといっているが、これは、コアサービスにおける平等性に反してしまうのでは？それとも平等性とは顧客全員が望む目的に導くことなの？

交通サービスにおける平等性とは、同じ費用を払った人は同じサービスが受けられること、その人の人種国籍身分性別エトセトラによってサービスを受けられたり受けられなかったりすることがあってはならないということ、です。

５　レストランの料理をのぞいたサービスはどのように値段がつけられているのか？ぼったくりバーのような店とどこでラインを引くのだろうか？

価格についてはまた講義でふれるでしょう。

６　大学の授業や予備校の授業などのコアサービス、サブサービスとは具体的にはどのようなものになるのだろうか？

自分で考えてみてください。

８　サービスには意義はないと思っていたが、それは間違っている？

ここで「意義」とはどういう意味？　意義がないならなんで人はお金を払うのか？　サービスの定義に立ち返って考えてみて。まだサービスを「おまけ」と思ってないか？

９　愛想がよいってことはサービスがよいわけではない、というけれども、やはり、愛想が悪い店には二度と行きたくないともう。それはサービスの向上とかとは無関係って言い切れるものなの？

サービスの質には関係します。これについては後ほどまたふれます。

１０　超高級レストランでチリを出すことは、その店の質を下げてしまうのではないか？高いものから安いものまで何でも出す店、それにそのレストランの雰囲気を楽しむ客にとってはよいサービスではない、顧客との共同生産に反するか？

こういう意見歓迎！　ここは微妙なところなんですよね。あとで、「常連さん問題」としてまたでてきます。

１１　結果と過程の等価的重要性について、サービスという概念には、ある結果と提供するだけでなく、その過程も含まれるということ？

一言で言えばそうです。

１２　企業がコンティジェント・サービスについてどのくらい重視しているのか？

「定常的でない事態」がおこる頻度と、重要性によって違います。

１３　先生が一番サービス利用性の高いと思う航空会社はどこ？

ヒコーキがキライで、必要最低限しか乗らないので自分としての評価はできません。よくいわれるのはシンガポール航空ですね。

１４　コンティジェント・サービスについて、家電製品を買うと、必ずといっていいほどついてくるアフターケアーはこの部類？あと、保険業はどう？

壊れたときどう対応するのか、はコンティジェントサービスの考え方になりますね。保険業では、事故や火災はむしろ定常的な業務でしょう。

１５　サービスの各々のウエイトをどこに置くかもいると思うが、そこはやはり、多数派の人が望むサービスのほうが価値が重いなのか？

１６　サービスの水準の高さ、全体のバランスが必要なのはわかるが、これらがある程度の水準であれば企業として生き残れるか？

一般的な「水準」「ウェイト」はない、という話しをまたします。

１７　ほかのサービス全般においてもこれらのコア、サブ、コンティジェント・サービスすべてがパッケージとなっているのか？

ほとんどの場合、大なり小なりそうです。たとえ意識されていなくても。

１８　これからのサービス業はどうなってゆくのか？

これを考えるのがこの講義の課題なのですが・・・

１９　イメージ消費の意味は？スピード感も消費されているとはどういうこと？具体例は？

話したつもりですが・・・実際の有用性ではなく、それに付随するイメージそのものが消費されていると言うことです。「のぞみ」は早くつけるというだけでなく、そのスピード感を楽しんでいる乗客がいるだろう、とか。

２０　潜在的サービスについては、サービス組織があらかじめすべてを把握してサービス提供項目に入れておくのは困難だということはどのように日常から対応しておくのがベストといえるのだろう？

通常はあまり考えなくていいものです。そういう人もいるかもしれん、くらいで。

２１　「機能的側面」も重要だが、「情緒的側面」も考えていかなければならないのでは？サービスって心理的な側面大きいのでは？

繰り返しになりますが、「情緒的側面」はサービスの品質の一部に関わる問題で、その限りでは決して無視していいことではないのですが、それがサービスそのものではない、ということです。

２２　サブ・サービスが二段階になるという分類の区別ははっきりしておいたほうがよい？

相対的なものなので、明確に区切れるとは限りません。

２３　コンティジェント・サービスの例のところで、コロンボがチリを注文することがなぜ通常の状態から逸脱しているのか？

「チリ」は日本で言えばたこ焼きとか、ホルモンとか、そんな感じのものです。それを最高級レストランで出すわけですから・・・

二　授業の進め方に関する質問、意見

１　出席をあげてほしい、下げてほしいという意見両方あった。

・さぼっている人を減点してはどうか

・出席点を増やすと、講義に「顔だけ出しに来る」人が増える

・出席するしないより、自分が勉強するかどうかだ

・５限にがんばってでてきて、講義を聞くことに意義がある。20%くらいでは。

・テストだけで点を取るのは一夜漬けだ

・出席は大原則ではないか

・テストで失敗したら出席点で救える方がよい。

・やむを得ず欠席する場合は先生に伝えて配慮してもらえばどうか

・プレゼンはグループ作業なので、自分はがんばっても思うようにいかないかも

２　評価については初めに決まったものでよい。

３　テストより発表重視のほうがいい。

・自分たちで勉強する方が身に付く

４　テストだけでC取れるほうがいい。

・ぎりぎりでよいのでは

５　プレゼンと試験の割合を半々してほしい。

　これらについては口頭で述べます。

６　発表は一人でやるのはだめ？

内容がかなり多岐にわたるので、一人では無理です。

７　四回生の発表は個人レポートにしてもらえる？

当初からグループレポートができない人は個人レポートでよいと言っています。

評価については、依然として意見がわかれているのでプレゼン・グループの評価方法と併せて、グループ代表者のうちあわせで最終的に決めたいと思います。