質問の意図がよくわかりません。顧客が求めているサービスを聞かなくてよいなどと言った覚えはないのですが。

　ざっぱくにいえば、「気に入った店にはしょっちゅう行く」ということです。

　いちがいにはいえませんが、やはりどれだけ仕事に充足感、達成感、わかりやすくいえば「やりがい」を感じることができるかでしょう。

　従業員が店長になにも言ってはいけないなどと話した覚えはないのですが・・・。

　まあ、ふつうその気がないのでしょうね。ただ、単に不親切だとか素っ気ないという場合は、あえてそうしている場合もあります。また、従業員よりほかに金をかけるという考え方もあるでしょう。

　これは前回のＱ＆Ａを参照してください。

　こういう一般的質問は回答のしようがないです。

　違います。「顧客が信じたことは・・・」というのは、顧客という存在に対する客観的な理解であり、それを前提としてどうシステムを組み立てるのか、という課題です。「お客様は神様」というのは精神的な構えをしめすスローガンにすぎません。

　まちがいや不当な要求をそのまま受け入れろとは言っていません。ただ、あくまで「顧客にとっては真実」なのであって、こちら側の理解を押しつけることはできないということを述べているのです。具体的には、たとえこちら側が正しくてもそれを顧客に強制はできず、理解してもらうしかないのです。「あんたが間違っている」という態度をとってはならないのです。もちろん、悪意をもってクレームをつけてくるようなケースは別ですが、悪意のクレームと、モノの言い方はたちが悪くても本質的には善意のクレームを見分けるのは非常に困難です。。

　「下手に押しつける」という不当な前提をおく限りそうですが、間違ったことを前提にしても質問として意味がないです。

　もてなす側の「心の持ちよう」を重視し、その「心の持ちよう」にもてなされる側が感謝する（もてなされた内容ではなく）という日本的な構造の中でつくられてきたスローガンだといえるでしょう。

　つきつめればケース・バイ・ケースなのです。京都の古い店のように「一見さんお断り」というのも一つの戦略です。

　顧客の主体性を尊重する必要があることを強調したつもりです。日本ではそうした理解は最近のものです。

　企業人個々人のニーズがすなわち市場のニーズとは限らないです。

　話題づくりに成功したりすれば、そういうこともあるでしょう。行列が行列を呼ぶし。

　これまでは、超高級ホテルやコンサルタント業、あるいは個人経営のような例外を別として多くのサービス業がいわば「誰でもできる」仕事に支えられてきました。このため、相対的に低賃金で、かつ技能のないパートやアルバイト労働者が多かったわけです。もちろん、実際にそれで十分な職種も依然として存在しますが、従来特段の技能は必要とされないと考えられてきた分野でも、サービス・エンカウンターなどでの高度な顧客対応が求められるようになるなどの変化があります。

　これは自分で考えてみましょう。

　本当の意味で「上」においているかどうかですね。

　わたしなんかはフレームはせいぜい２，３万円のもので十分ですが、人によって様々でしょう。もちろん圧迫販売は倫理に反しますが、買い手が満足しているのなら高いモノを売ったってかまわないのです。「高いモノを身につけているんだ」という満足感を買っている場合もあります。

　ノードストロームについてこれ以上は語りません。詳しくはぜひ本を読んでみてください。