2001/06/04
　
　
　
　
　
サービス・マネジメント論
－第８回　サービス・マネジメントの展開(2)－
　
　
　
　
　
４．サービスの品質　（テキストp133）
(1)マーケティングの中核としての品質
　サービスのマーケティングにおいて「品質」の持つ意味
　　＝サービスはそれを消費した「以後」が重要である
　　　　・口コミによるマーケティング
　　　　・リピーターの確保
　
(2)サービス品質とは　
　①「品質」の構造
　　・探索品質：消費者が製品（サービス）を購入する前に評価できる品質
　　・経験品質：　　　　　　　〃　　　　　　　して後に経験する品質
　　　　　　　　　＊サービスの場合は「購入と同時に」と理解してもよい
　　・信頼品質：購入後も時間が経過しないと評価が難しい品質　　　　　例）医者の診断
　　　　→サービスは経験品質、または信頼品質に偏るので、消費者は他の消費者の経験
　　　　　（つまり口コミなど）に頼ろうとする。
　　　　　　　　　例）テレビ番組の企画で「ネタがつきたらラーメン屋」
　②客観的品質と主観的品質
　　　マーケティングという視点から見た場合には、主観的品質が重要
　　　　理由１：顧客の消費行動に大きな影響を与えるのは、顧客が自ら認知し判断した評価で
　　　　　　　　ある
　　　　　　　　　＊客観的品質は重要でないわけではなく、いわば前提である。
　　　　理由２：サービスでは結果だけではなく、サービスの提供過程も評価される
　③品質と満足感
　　　同じように主観的な評価だが、概念としては異質。　＊混同が多いので注意。
　　　　品質：合理的な認知、知覚。長期的な評価。
　　　　　　　主観的ではあるが、評価した本人としてはいわば「きっちり」評価している
　　　　満足感：感情的・感覚的反応。合理性はない。
　　　　　　　　例）「いい演奏」と「好きな演奏」は違う
　　　通常は、品質への評価が満足の前提になる
　　　　　（品質への評価が低いのに満足ということはあまりない）
　
(3)サービス品質の測定
　
５．サービスの価格（テキストp192）
(1)サービスの価格とは
　・「原価プラス利潤」と単純にはいかないのはなぜか
　・価格の持つ複数の機能
　　　①コストパフォーマンス機能～価格からも品質を推定する
　　　②マーケティング機能（イメージ）～価格も品質である
　　　③需要調整機能
　・サービスの価格とは
(2)価格設定で考慮すべき要素
　
６．サービス・リカバリー
　「えらいことになった、どないしょう」
　　　→やっかいな苦情処理から、苦情を転じて福となすサービスへ
(1)苦情対応（complaint management）の重要性
　
(2)「苦情満足」への道