「いい演奏」と「好きな演奏」が違うというのは、聴き手の基準が違うので、同じ聴き手であっても必ずしもこの両者が一致しないということです。当然、ある曲について「いい」という評価をし、「好きだ」という感情を持つことはありうることです。ここで、「評価する」と「感情を持つ」を使い分けていることに注意してください。

　品質そのものを操作することはできませんが、品質に対する顧客の評価を誘導することはあり得るでしょう。

　テキストに具体例が出ていますので、読んでみてください。

　主観そのものを調べるのは困難です。普通は顧客満足度調査などによって、具体的な顧客の評価を知って対応します。

　品質管理活動の一部ではありますが、その結果アルバイトがちゃんと働くかどうかは、最終的にはやってみた結果からしか評価できないでしょう？　品質管理ができないとはそういうことです。

　そういうこともあるかもしれませんが、ここで説明したかったことは、「価格」も商品の機能または品質の一部だということです。「高いものを買った満足」、「安いものを買った満足」というのがあるので、価格も顧客がどのように受け止めるのかを考えてつける必要があるのです。

　テキストを読んでおいて下さい。

　航空運賃の場合は、混雑時の料金が標準で、閑散期の料金が需要誘発型だと理解してください。

　苦情に重い軽いがあるということについては何も述べていないと思いますが。

　とりいれ「すぎる」、つまり、誤ったことをやっていることを前提として質問しても無意味です。

　第一に、ある程度までの不満はそれを受け止めてもらうことで解消します。第二に、それ以上の不満が生じている場合には、店側がどのような対応をとるのかにかかっています。

　具体的な対応はケース・バイ・ケースです。成功した事例をあつめたような本はでていますので、そういうのを読んでもらうとよいです。

　ただ、重要なポイントは第一に「話をよく聞く」「相手を否定しない」ということです。顧客が勘違いをしていることが、話し始めた瞬間にわかることがあります。しかしそれでもとにかく顧客の話を最後まで聞いた上で、「あなたは間違っている」という言葉や態度をとらずに丁寧に説明することです。第二に、こちら側に非があるときは言い訳や理由の説明をするのではなく、まず十分に謝罪することです。第三に、謝罪とあわせて必要な改善策をただちにうち、それについて苦情を述べた顧客に報告することです。ほとんどの苦情はこの三つを徹底することで解決します。

　だからこそ、苦情を言いやすい条件づくりをして、問題点を早期に発見することが大事なのです。

　力と、将来性もわかるかもしれません。

　もちろん、「サービスは顧客との共同生産であることが多い」と述べたように、よいサービスを受けようとすれば顧客の側にも求められることがあります。しかし、そうしたいわば「よい顧客」をどのようにしてつくるのか、もまたサービス・マネジメントの具体的活動の課題です。

　内容によります。本人が善意で勘違いしている場合には適切に対応する必要があります。ただ、この場合適切に対応するというのはただただ平身低頭して相手の言い分を飲んでしまうというのとは違います（とにかく苦情がくれば平謝りして嵐が過ぎ去るのを待つ、というきわめていいかげんな対応をしているところが多すぎます）。相手の言い分を十分にうけとめつつ、丁寧に話をして理解してもらう必要があります。そうでないと、その顧客だけでなく口コミで多くの顧客を失う危険性があります。悪意の顧客の場合は別です。たいてい、十分によく相手の話を聞けばこれは区別できます。

　個別の顧客にまで知らせてきたという点で、現在の日本ではかなりまっとうな対応だといえるでしょう。三菱のように欠陥を隠してしまうというのは論外ですが、家電製品などでも新聞に小さな告知をだしておしまい、というケースが少なくありません。まあ、クルマはたいていユーザーを販売店がつかんでいるのに対して、家電製品は必ずしもそうではないという違いはありますが。

　ほんとうに何もないのにクレームが付くことはめったにありません。たいていの場合は、サービス提供側がまったくきがついていない何らかの問題点が背後にあるのです。

　その通りです。パッケージツアーの苦情対応や広告には一時期社会的批判が非常に強まった時期があり、最近では少なくとも大手では多少とも改善の努力をしています。

　苦情を言いやすいかどうか自体も口コミで伝わることが多いので、まず実際に出てきた苦情に適切に対応することです。次に、フランチャイズ、チェーン店等なら店内に具体的に顧客から出た意見にこういう対応をとったことを掲示するなどがあります。「ご意見カード」などを置くことも重要ですが、それがちゃんと受け止められていることを顧客に伝えることが重要です。

　調べてみましょう。

　丁寧に対応する必要はあります（揚げ足を取られないためにも）が、丸飲みすることとは違います。

　プレゼンテーションの内容からも試験問題がでる可能性があるということです。昨年までもそうでしたので、どんな感じか上級生にでもきいてください。ただし、同じ出題形式になるとは限りません。

　こっちも困っています。ぜひ自治会などで大学当局に空調の適切な運用を要求する運動をしてください。