2001/06/11

　

　

　

　

　

サービス・マネジメント論

−第９回　サービス・マネジメントの展開(3)−

　　　　　　　　　　　　　　　　　グループレポート(1)

　

　

　

　

　

７．非営利・公共サービスのサービス・マネジメント

(1)非営利・公共サービスとは

　

(2)非営利・公共サービスの特徴

�@サービスは、それぞれの事業目的の達成のために行われる

　　例）災害ボランティア団体：被災者の生活を支援する

　　　　学生自治会：学生の要求や意見を集約して大学と話し合う

　　　　趣味の団体：会員の趣味活動が発展することを支える

�Aサービスの「受け手」が市場原理では行動しないことが多い

　　例）災害ボランティア団体：被災者へのサービスの提供は被災の度合いで決まる

　　　　学生自治会：全学生が自動的に会員である（closed shop）

　　　　行政：サービスは住民に対して一律に提供される必要がある。

　　例外）医療：switching costは高いが、変えられないことはない。

�Bしばしば、サービスの「受け手」と「提供者」が重複・錯綜している

　　例）災害ボランティア団体：被災者へのサービスが活動の中心だが、活動の参加者に対して　　　　　　　　　　　　　　　も、達成感や充実感を提供することが求められる。

　　　　学生自治会：要求を実現するのは執行部ではなく全学生の力である

�C「従業員」に求められる独自の機能

　　例）災害ボランティア団体：団体職員は、ボランティア参加者のコーディネイトやサポート　　　　　　　　　　　　　　　がしごとであり、団体の主体者ではない

　　　　医療：通常の業務は営利的なサービスとあまり変わらないが、倫理性が強く求められる

�D資金調達のためにマーケティングが必要である

　　例）災害ボランティア団体：市民からの募金を集めるためのマーケティングが必要

　　　　文化団体：企業からメセナ資金を、行政から補助金をとるための「営業」的活動が必要

　　　　行政：予算獲得、議会説得などなど

�Eその他

　

(3)なぜ非営利・公共サービスでサービス・マネジメントが必要か

�@目的達成のための事業活動には戦略が必要である

�Aサービスの構造、およびサービス・マネジメント・システム自体はおおむね変わらない　　　

�Bいずれにせよサービスの受け手には「よいサービス」を提供しなくてはならない

　

(4)非営利・公共サービスにおけるサービス・マネジメント・システム

　例）図書館

　　　　�@セグメンテーション：子ども、子どもを連れてくる母親、昼間は働いている人etc

　　　　�Aコンセプト：読み聞かせ、大活字本、本の種類、さらに「情報ステーション」化など

　　　　�Bデリバリー・システム：夜間開館、出張、駅や幼稚園に返却ポストをおく

　　　　�Cイメージ：開かれた図書館・・・デリバリー・システムと特に関係する

　　　　�D文化：地域に本を読む文化を作り出す（組織文化をこえて）

　　　　�E従業員：本の整理屋ではなく、文化の伝道師

　　　　�F資金調達（価格システムはない）：地域の支持を得る、寄贈キャンペーンなど

　

(5)まちづくり、地域づくりにこそサービス・マネジメントを

　中心商店街、ニュータウン、中山間地・・・どこも「まちづくり」「地域づくり」の困難に直面

　　→誰のために地域はあるのか、を考えることから。

　

　

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