ゲストスピーカー

2015年5月30日(土)

顧客戦略
ルディー和子 教授
ゲスト
株式会社博報堂DYメディアパートナーズ
飯塚 正博

CRMをとおして事業の活性化をはかる

  • 1.日本におけるCRMの流れ
     90年代から2000年代にかけての草創期にはCRMは顧客の情報管理だと理解されシステムさえ導入すれば実践できると理解された。そのため結果がでないことからCRM活動は一時衰退。再度関心がもたれCRM導入の必要性が認識されるようになったのは、この2・3年。売上=稼働顧客数 x LTV この式を考えるのがCRM
  • 2.再構築に向けて動き出したCRM
     再ブームの理由は、①新規客獲得費用が増大、②顧客自らが営業マン(クチコミ)、③インフラコストや分析コストが安くなった。CRMは顧客の情報管理から顧客との関係性管理へと発展。
  • 3.次世代CRMに向けた取り組み
     顧客の「行動」だけでなく「心理」も考える。よって、顧客の行動データの検証だけでなくリサーチ(消費者調査)データをそれに加えて検証することで、精度を向上する動きがでてきた。
  • 4.次世代CRMの実践
     プロモーション結果のみならず、収益や仮説実行検証の過程を明確にする試みが始まっている。それぞれのメディアの収益への貢献度を分析する試みも始まっている。