顧客満足論

−第四回　戦略としての顧客満足(1)　顧客満足をどのようにとらえるか−

　

　

　

　

　

　

�W　戦略的顧客満足の課題と対応（テキスト第３章）

　

１．はじめに

　　　顧客満足の構造はどのようになっているのか→理論的な示唆を導く

　

２．機能充足仮説と対応

　

(1)ものやサービスの二つの属性〜テキストp67，表５

　　　本質機能・サービス：満たして当然の機能やサービス

　　　表層機能・サービス：「あればあるにこしたことはない」サービス

　　　　現在では、「どちらか一方」の充足だけでは十分な満足に至らない

　

(2)属性によるサービス充実度と満足度の関係の違い〜テキストp68、図４

　　　本質では、最低許容水準を下回れば満足はゼロ以下（dissatisfaction）になる

　　　　　　　　逆に、一定以上の充実度は満足度の向上につながらない

　　　表層では、充実度がゼロであっても満足度はゼロ以下にならない

　　　　例）銀行

　　　　　　　安全性は本質であり、あきらかに不安な場合銀行に対する満足度はマイナスになる

　　　　　　　しかし、ガードマンが10人でも100人でもほとんど安全性に対する満足度はかわら

　　　　　　　ないだろう。

　　　　　　　片や、窓口の親切さは親切であればあるほど満足度は向上する（はず）

　

３．機能代償仮説と対応

　

　　　本質：一つの問題ですべてをつぶしてしまうので、代償作用がない

　　　表層：一つの良さでほかの問題をカバーできるので、代償作用がある

　　　　　　　例）ヤブだが愛想のいい医者

　　　　　　　　　愛想は悪いが腕のいい医者で、受付の人は親切

　　　もちろん、本質の部分でも改善が必要なところはやっていかないといけない

　　　　　　　例）腕のいい医者でも、最新の医学知識を吸収しなければだんだんヤブになる