顧客満足論　質問への回答

第９回

　

　

２.ＣＳ調査

● ＣＳ調査で問題点がわかったとしても、分析の段階で誤った解釈をしてしまうことはないのでしょうか。

　当然ありえますが、それはどんな調査でもそうです。

　

● アンケートの回収率を上げるために、プレゼント以外に方法はありますか。

● アンケートの質問数は多いと回答者が面倒になると思うのですが、質問の限界数はどれくらいでしょうか。

● どのようにしたらバラつきのある調査ができるか具体的な例があれば教えてください。また具体的なバラつきの内容について教えてください。

　アンケートなどの具体的な調査設計については、詳しくは参考文献を参照して下さい。こういう質問への回答もでています。

　

● 「三菱自動車のリコール隠し」は、ＣＳ調査で問題点が明らかにできたと思うのですが、調査が杜撰だったのでしょうか。

　こうした問題を明らかにできるような顧客調査をやっていたのかどうか不明です。

　

● (マンションの例)建設会社はエンドユーザーよりセグメントなどを重視していると思うのですが、エンドユーザーをそれほど重要視しているのでしょうか。

　エンドユーザーとセグメントを対比させている意味がわかりません。ここで言っているのは、エンドユーザーと直接マンションを建設会社に発注する人（地主など）とを対比させて、エンドユーザーの満足度を重視する必要があるということです。

　

● 量販店を通して販売されることが多いメーカーは、どうやって顧客を把握するのですか。

　製品自体にアンケートがついていることが多いと思います。モニター調査もあります。

　

● 調査項目に事実関係を明らかにする項目を入れるとは、具体的にどういった項目をいれるのでしょうか。

　「いい、悪い」というような主観的な評価ではなく、「20回は問題なく使えたかどうか」「電気代の節約ができたかどうか」というような客観的な報告を求めるようなものです。

　

● 例にあるＣＳＩとは何の略ですか。

　Customer Satisfaction Indexです。なお、ネットの検索などで「CSI」をひくと、Computer Security InstituteやConsumers Sentiment Indexが出てくることも多いので注意してください。

　

● ネットのポータルサイト、新聞等、顧客が二重になっている場合(広告主と視聴者など)、調査対象はどちらになるのでしょうか。またを優先しますか。

　何を調査したいかによりますが、この場合は両方必要でしょう。

　

● 卸売業者や小売業者へのＣＳ調査後に調査は必要となるのでしょうか。

　もちろんそうです。ただ、こうした取引相手に対してはアンケート調査というよりも取引交渉の中で相手の求めるものを知るのがふつうでしょう。

　

● ＣＳ調査のサンプル数の平均が1000ぐらいなのですか。

　サンプルとしてどれくらいの数が必要かは、調査対象となる層の母数（たとえば日本国民すべての動向を知りたいのなら、日本の人口）などによって統計的に決まってきます。

　

３.アクションプランニング

《アクションプランの条件》

● 測定可能な項目とは具体的にどういった項目ですか。

　売り上げの伸び、来店者数の増加、などなどです。ただし、すべてが数値として測定可能とは限りません。

　

● なぜ測定可能でなければならないのですか。

　定量的な数字を基礎にしないと、主観的分析になりがちだからです。

　

● なぜ多くの企業は「特別なキャンペーン」のような一時的な利益拡大セールスを行うのですか。

　決算期など個々の事情によります。

　

● ＣＳ調査を行い、アクションプランニングを起こし、成功を収めた具体例の企業はありますか。

　いくらでもあります。調査会社のホームページなどを参照してください。