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<META NAME="BUILD" CONTENT="2005/11/30">
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<DIV ALIGN="CENTER"><FONT STYLE="font-size:1.40em" FACE="ＭＳ Ｐゴシック"><B>顧客満足論</B></FONT>
</DIV>
<DIV ALIGN="CENTER">第８回　ＣＲＭ（２）ＣＲＭ戦略、顧客満足活動のの実践（１）
</DIV>
<DIV>　
</DIV>
<DIV>＜CRM(2)＞
</DIV>
<DIV><FONT FACE="ＭＳ Ｐゴシック"><B>２．ＣＲＭ戦略 </B></FONT>
</DIV>
<DIV>(1)「セグメント」の変化への対応 
</DIV>
<DIV>　　①顧客は曖昧化している・・・自分自身で何がほしいのか、必要なのか、わかってない。 
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<DIV>　　　　　　　　　　　　　　　　（選択肢が拡大したあまり、関心の分散と情報過多がおきる） 
</DIV>
<DIV>　　②顧客セグメントが錯綜している・・・図２－５ 
</DIV>
<DIV>　　③顧客がバーチャル化している・・・通販、ネット 
</DIV>
<DIV>　 
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<DIV>(2)ＣＲＭ基本戦略 
</DIV>
<DIV>　　①企業を「個客エージェント」型へ 
</DIV>
<DIV>　　　　・カスタマイゼーション：商品・サービスを顧客のニーズにあわせて作る、組みあわせる 
</DIV>
<DIV>　　　　・ワンストップ：あるニーズに関連する商品やサービスを一カ所で提供 
</DIV>
<DIV>　　　　・マッチング：顧客のニーズにあった商品・サービスを探す 
</DIV>
<DIV>　　　　・ジャストタイミング：顧客にふさわしいタイミングでの提供 
</DIV>
<DIV>　　　　・レコメンデーション：顧客の嗜好・消費パターンに応じてピンポイントで提供 
</DIV>
<DIV>　　　　・メタプロダクト：顧客の目的実現のためにセットで提供 
</DIV>
<DIV>　　②収益基盤を「顧客生涯価値」におく 
</DIV>
<DIV>　　　　「顧客生涯価値（ＬＴＶ）」～図２－１０ 
</DIV>
<DIV>　　　　　　　1.個客シェア（それぞれの個客の消費にどれだけ食い込んでいるか） 
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<DIV>　　　　　　　2.商品範囲（品揃え） 
</DIV>
<DIV>　　　　　　　3.顧客時間（タイミングと継続性） 
</DIV>
<DIV>　　　　　　　4.顧客範囲（誰に売れたかの把握と潜在顧客の掌握） 
</DIV>
<DIV>　　　　　　　　　この４つの軸を組みあわせて、企業の成長のチャンスをつかむ 
</DIV>
<DIV>　　③セグメンテーションを需要に直結させる 
</DIV>
<DIV>　　　　どうせ顧客は押しても買わない 
</DIV>
<DIV>　　　　　　→買う気になっている客を効率よくみつけよう 
</DIV>
<DIV>　　　　　　　　　→タイミングをうまく計る 
</DIV>
<DIV>　　　　　　　　　→その客の情報収集をてつだう
</DIV>
<DIV>　　④POSからPOIへ
</DIV>
<DIV>　　　　顧客からのいかなるアクセスも情報として蓄積・分析・活用する
</DIV>
<DIV>	eCRMとは、かっこいいWebサイトをつくることではない・・・ランズエンドの例
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<DIV>　
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<DIV>(3)CRMモデルに基づく顧客エージェント化のステップ
</DIV>
<DIV>　　①適切なセグメンテーション
</DIV>
<DIV>　　②セグメント別の明確な位置づけと対応
</DIV>
<DIV>　　③顧客情報収集と顧客差別的活動の能力(capablity）強化
</DIV>
<DIV>　　④インサイトの能力強化～変化対応力による陳腐化の防止
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<DIV>　
</DIV>
<DIV>より詳しく学びたい人へ・・・紙の無駄のような本も多い中で、まず読むべきはこれだろう。
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<DIV>アクセンチュア『CRM　顧客はそこにいる（増補改訂版）』東洋経済新報社
</DIV>
<DIV>
</DIV>
<DIV>＜顧客満足活動の実践(1)＞
</DIV>
<DIV><FONT FACE="ＭＳ Ｐゴシック"><B>１．顧客満足向上のプロセス </B></FONT>
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<DIV>(1)システム構築段階 
</DIV>
<DIV>　　　①理念の制定：初めての場合、いままでのあれこれの全社運動とは違うという理解が重要 
</DIV>
<DIV>　　　②トライアル：小さな規模で試行錯誤を行い、組織の風土、状況に適合したやり方を検討 
</DIV>
<DIV>　　　　　　　　　　　　　　　※最初は対象を限定し、完結したサイクルでテストする 
</DIV>
<DIV>　　　　　　　　　　　a)調査手法の確立：顧客の言いたいことを聞く　 
</DIV>
<DIV>　　　　　　　　　　　b)分析手法の確立：いろいろな分析ツールを試す 
</DIV>
<DIV>　　　　　　　　　　　　　　　※顧客満足度と売り上げのミスマッチをどう見るか 
</DIV>
<DIV>　　　　　　　　　　　c)アクションプランニング手法の確立 
</DIV>
<DIV>　
</DIV>
<DIV>(2)実践段階 
</DIV>
<DIV>　　　①ベンチマーク調査：自社だけでなく広範な顧客について調査し、自社の問題点を解明する 
</DIV>
<DIV>　　　②アクションプランニング：ベンチマーク調査で解明された問題点から課題を明確化し、 
</DIV>
<DIV>　　　　　　　　　　　　　　　　さらに実行の戦術を策定する。 
</DIV>
<DIV>(3)発展段階 
</DIV>
<DIV>　　　①システムの微調整 
</DIV>
<DIV>　　　②サブシステムの開発：新たな評価制度や成果の普及のための仕組みづくり 
</DIV>
<DIV>　　 
</DIV>
</BODY>
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