＃２1　２００１年１0月11日

　後期初の本格的なゼミ活動が始まりました。

タイトル：サービス・マーケティング・ミックス　「理解編」

　●サービス・マーケティング・ミックスとは何かについてレクチャー

　●理解するための手段として、マクドナルドのサービス・マーケティング・ミックスを分析する

　●ラベルワーク

１．サービス・マーケティング・ミックスとは？
　
　　＊マーケティングとは？

　　＊マーケティング・ミックスとは？

　　　企業が標的マーケットにおいてマーケティング目的を達成するために使用する手段の配合である。一般的にマーケティング・ミックスとは、４P（?Product, ?Place, ?Promotion, ?Price）のことをいう。

　　＊サービス・マーケティング・ミックスとは？

　　　マーケティングミックスの４Ｐに、３つのP（?People, ?Physical evidence, ?Process）の要素が加わる。

　　配布したレジュメはこちら

２．マクドナルドのサービス・マーケティング・ミックスを分析する
　各班ごとに、マクドナルドの７Ｐについて、ディスカッションしながら分析してもらいました。

?Product（製品・プロダクト）

a）サービス・コンセプトの検討

・安く、早く、ＱＳＣ＋Ｖ、いつでもどこでも同じ味

b）サービス品質の決定

・清潔（＝無害）

c）サービス・パッケージの決定

・コアサービス：ハンバーガーなどの商品

・サブサービス：スマイル、清潔な店舗、おまけ、プレイランド、クーポン

d）プロダクトライン・ブランティングなどの決定

・プロダクトライン：メニュー、おまけ

・ブランティング：赤、Ｍ型アーチ

?Place（場所・流通）

＜都心＞

・独立型でも複合型でも集客可能

例：駅前、駅構内、百貨店内、コンビニ、繁華街→どこにでもある（＝コンビニ的）

　→「早さ」を重視

＜地方＞

・複合型のほうがよい

例：百貨店内、ショッピングセンター内、国道沿い

→時間を気にしない。求めているのは低価格

・質より量→店舗増設拡大が望ましい

?Promotion（販売促進・コミュニケーション）

・キティちゃん→ギャルのアイドル、女子高生をターゲットに

・ＣＭ→季節限定の商品のプロモーション　例：「月見2000個」

・シャカポテ→味のバリエーションをつくることで飽きを防ぐ

←一説によると、「チキンナゲットのソースを下さい」と言う客の意見を取り入れた＝wantsに対応

・セールスポイントである低価格をアピールする広告戦略

平日半額･･･ハンバーガー　など　　土日半額･･･チキンナゲット

?Price（価格）

・平日半額→土日祝も半額（チキンナゲット）

・巧みなセット販売

・ハッピーセット

・安さを売りにする。しかし、品質は一定レベル→お得に感じる

・これで65円は安いと感じさせることで大成功

?People（人材）

・従業員

バイト･･マニュアルで管理

社員････ハンバーガー大学

・努力（がんばり次第）で評価する評価システム

→ボーナスは日本一

・戦略→日本マクドナルドは直営店

・どこでも同じ言葉→サービスに統一性

・スピードを生み出す組織

・組織的な人材配置→忙しければ手伝いにいく

・セルフのようでセルフでない

・ターゲットは子供中心

→禁煙ゾーンの設定

・安心感・信頼性

?Physical evidence（物的環境要素）

・看板（大きくてわかりやすい）

・ハッピーセットのおもちゃ

・キャリアによって違う制服→ＥＳにつながる

・セットのキャラクターにあわせたパッケージ

・1時間ごとにトイレの清掃→ＱＳＣ＋Ｖ

・ドライブスルー

・空調はお客様に聞いて調節→お客様を第一に

・機械などは従業員が動きやすいように配置→仕事の効率化、Productの質の向上

・クーポン券やクレーム対応としての無料券→リピーターのきっかけ

・プレイスポット

・若い世代（子供にも）あわせたデザイン

・おつり

・月刊誌

?Process（提供過程）

・従業員の活動がマニュアル化（＝標準化）

→早くできる→便利で手軽

→品質（味など）が一定（海外でも変わらない）

→ドライブスルー

・全部自分で選べる→注文してから商品を受け取るまでの時間が短い

・ブランドイメージができあがっているので、顧客に安心、信頼、活動への参加

　
３．ラベルワーク