－第３回　Ⅲ．サービスの基本的特徴－

１．サービスの基本的特徴（テキストp56～）

サービスの定義にはいろいろあるが、サービス・マネジメント論においては、

ある主体が、他の主体にとって有用な、人、「もの」、およびシステムの機能または活動のみを提供すること。（わたし近藤のオリジナルの定義なので、テキストとは違う）

　　提供する主体　　　　　　　提供される内容　　　　　　　　　　　　　提供される主体

　散髪屋さん（理髪業）　　整髪という「人」の活動　　　　　　　　　　　　個人

　レンタカー会社　　　　　人を乗せて移動できるという「もの」の機能　　　個人や組織

　コンサルタント会社　　　都市計画などを作るという「システム」の機能　　企業や自治体

①基本の基本：無形性（形がない）

　　活動や機能は物的なかたちをとらない

　　無形であるために、次のような問題が生じる

　　　・品質が事前に確認できない（例：美容師の腕はやってみてもらわないとわからない）

　a)同時性（または不可分性　テキストp60）

　　　サービスは対象がないとなりたたないし、対象は提供する側が準備することができない。

　　　またサービスは、必要なその場でそのときに行われなくてはならないことが多い

　　　　　※受け手がそのときその場にいなければ、仮にサービス活動が行われても無駄。　　　　　　　　　例：乗客のいないバス

　　　サービスにおいては結果として有用であったというだけでなく、活動や機能の提供過程

　　　の質も問われることが多い。

　　　しばしばサービスはその活動の一部をサービスの受け手の側が自ら行うことによって成　　　り立つ。

　　　　　　　　例：コンサルタント業

　　　　　　　　　　レストランでのお客さん自身の役割

サービスは、複数のサービス要素を含んだパッケージとして提供されることが多い。

　　　　例：交通サービスの場合、サービスはこういう構造になっている。

　　　それが提供されないと、そもそもサービスとして成り立たないサービスの内容。

コア・サービスに付随する副次的なサービス。

しかし、重要性は高い（コア・サービスはあるのが当たり前なので、サービスの提供をうける側は、実際にはサブ・サービスでサービスの評価を決めることが多い）。

　サブ・サービスは二段階となることも多い。

　　①サービス内容それ自体は必ず必要だが、程度が異なるもの（上の例では快適性など）

　　②サービスが必要とされる目的によってあったりなかったりするもの

　　　　（上の例では乗務員などの接客態度や、予約ができるかできないかなど）

通常の状態以外に対する状況適応的なサービス。

主に、通常のサービス活動が攪乱されたときにそれに対応・処理することを内容とする。

　　例）事故、停電など外部の攪乱要因：ＳＡＳの雪の日のコーヒー

　　　　顧客・利用者などサービスの受け手からの「特別な」要求

　　　　　　　　　　　　　　　：超高級レストランで「チリ」を注文する刑事コロンボ

構成要素というとやや違うが、こんなことも視野に入れておく必要があるという類のもの

　　　例）新幹線のスピードは速くつくためのものだが、実際には「スピード感」も消費され　　　　　ていることがある。

②顧客がほんらいそのサービスが意図していたものとはまったく違った効用をみつけてしまう

　　　例）汚職事件の捜査を逃れるために入院してしまう

　　　例）親が暇をつくるために子どもを林間学校に送る

(6)態度はサービスか（テキストp54)

人に対するサービスにおいて、態度が重要であるのは確かだが・・・

　　例１）温泉旅館で、愛想のない仲居さん

　　例２）ヤブだが、愛想のいい医者

つまり、サービスの目的との関係でそれが求められているときに、求められている態度がサー

ビスである（愛想がよければサービスがよいわけではない）。

　　→サービスには「機能的側面」と「情緒的側面」がある、と理解すべき

３．「もの」とサービスの関係（テキスト第５章）

　　形のある「もの」とサービスの関係では、次の点を理解しておく必要がある。

　　　①「もの」を媒介としたサービス活動がある

　　　　　例）レストランでは食べ物が出てくるが、単に食べたいだけなら中食でも家で作っても

　　　　　　　よい。つまり、調理自体がサービスである。

　　　②「もの」とサービスが相互に代替性がある場合がある

　　　　　例）大学へ行くために自転車を買うか、定期券を買うか

　　　③「もの」の機能を発揮するためにサービスが必要なことがある

　　　　　例）ユーザーサポートのないパソコンを買うと・・・