2001/07/16

サービス・マネジメント論

－第１４回　まとめ－

１．「サービス・マネジメント論」のまとめ

(1)よいサービスとは何か－もう一度、ＳＡＳにたちかえって

①顧客（利用者）＝セグメントに対応したサービス・コンセプト

　　　セグメント：「ひんぱんに旅行するビジネス旅行者にとって世界最高の航空会社」

　　　コンセプト：「ユーロクラス」の導入

　　　　　　　　　ビジネス客の利用に応じた運行時間（時間厳守を含む）

　　　　　　　　　　→このために、機体の変更、発着場所の変更などやりきる

　　　結局、セグメントをどのように理解するか、がコンセプトを決める。

　　　　＊同じ航空会社でも、セグメントが異なれば全く異なったサービスとなる

　　　　　　例）サウスウェスト、スカイマークetc

②コア・サービスとサブ・サービス

　　　コンセプトに応じたコア・サービスを明確にし、そこをまず充実させる

　　　　　　　ＳＡＳの場合：定時性、安全性、利便性

　　　サブ・サービスで不要なものは思い切って切っていく

　　　顧客によるサービスの評価に関わるようなところは重視して投資もする

　　　　　　　例）ビジネス利用者に対してチェックイン手続きを大幅に簡略化

③顧客（利用者）の捉え方

　　ａ）顧客（利用者）もサービス生産に参加している

　　ｂ）顧客（利用者）の主観的な評価によってサービスの品質ははかられる

(2)よいサービスを支える「システム」の重要性

①明確なコンセプトが従業員の意識を変える

　　目標が明確・・・達成感がある

②従業員への権限移譲の重要性

　　現場の判断が尊重される組織風土

　　　　＊この二つの要素が、「雪の日のコーヒー」の伝説を生んだ

③そうでなければ、従業員を演技者として教育する

　　これはディズニーランドやサウスウェスト航空の例

(3)あらゆる分野で「サービス・マネジメント・システム」の発想を

２．さらにサービス・マネジメントを学ぶために

(1)より深くサービス・マネジメント自体について学ぶために

　講義：マーケティング論、顧客満足論、人材開発論

　文献：ノーマン／近藤隆雄訳『サービス・マネジメント』ＮＴＴ出版

　　　　井原哲夫『サービス・エコノミー（第２版）』東洋経済新報社

　　　　ダイヤモンド・ハーバード・ビジネス編集部編『顧客サービスの競争優位戦略』ダイ

　　　　ヤモンド社

　　　　オロヴィッツ／棚田幸紀訳『サービスの品質をどう高めるか』日本能率協会マネジメ

　　　　ントセンター

　　　　ライクヘルド／伊藤・山下訳『顧客ロイヤルティのマネジメント』ダイヤモンド

(2)いろいろなサービス業の経営について考えたい人に

　講義：健康産業論、観光システム論、保険論、地域福祉サービス論、医療ビジネス論、ホテ　　　　ル事業論、旅行事業論、交通システム論、レジャー産業論、リゾート経営論、スポー

　　　　ツビジネス論、ホスピタリティ産業論　など

　文献：いっぱいあるので、総合的なものだけ

　　　　高橋秀雄『サービス業の戦略的マーケティング』中央経済

　　　　白井義男『レジャー産業のサービス・マネジメント』同友館

(3)具体的なサービス企業について知りたい人に

　文献：フライバーグ／小幡照雄訳『破天荒ーサウスウェスト航空驚愕の経営』日経ＢＰ

　　　　ベスーン、ヒューラー／仁平和夫訳『大逆転－コンチネンタル航空奇跡の復活』日経ＢＰ

　　　　シュルツ、ヤング／小幡・大川訳『スターバックス成功物語』日経ＢＰ

　　　　粟田・高成『ディズニーランドの経済学』朝日新聞社

　　　　マリオット、ブラウン／住友訳『マリオット・ウェイ　サービス12の真実』日本能率協会マ

　　　　ネジメントセンター（マリオット・ホテル・チェーンの話）

(4)ちょっと独自の視点で考えたい人

　文献：コトラー、ハイダー、レイン／井関正明監訳『地域のマーケティング』東洋経済

　　　　田村馨『都市のマーケティング』有斐閣

　　　　岩田・上野谷・藤村『ウェルビーイング・タウン社会福祉入門』有斐閣

(5)「すばらしいサービス」に感動してうるうるしたい人

　文献：山崎利夫編『体験・よいサービス悪いサービス　大学生が見た現場レポート』サイエンティ

　　　　スト社

　　　　アンダーソン・ゼンケ／和田利春訳『こんなサービスが欲しかった！』ダイヤモンド