顧客満足論 第1回 Ｑ＆Ａ
【意見】
・ インターネットに消費者が「こんな商品があれば買う」というアイデアを出し、そのサイト管理者が図面化・具体化し、それを買いたいという人のアクセスが一定量を超えれば製品化されるというサイトもCSの例かもしれない
今後の講義を通じて考えてみてください。レポートでとりあげてもよいです。
・ 顧客満足のイメージがレジュメの①～⑤のどれとも違っていた。顧客（消費者）を満足させることであり、消費者の考え方が様々なように、満足させる方法もたくさんあると思う。客がどのようなことを欲しているかを考え、それから方法を考えればいいと思っていた
それを単なる経験ではなくて、科学的に考える方法を講義を通じて考えてみてください。
・ 顧客と触れ合う従業員の教育と自覚が一番大切だと思う
といえるかどうか、これも講義を通じて考えてみてください。
・ 「顧客満足」のイメージは、お客様が神様であるサービス業に限ったことだと思っている
これも、そういえるかどうか、講義を通じて考えてみてください。
・ ISO9001／14001推進の業務をしている。
ISO自体には講義ではふれる予定がありませんが、考え方としては関わると思います。
【内容に関する質問】
・ 顧客満足とホスピタリティーの具体的な違いは何ですか？
ホスピタリティとは、「もてなし」と訳されるように対人サービスを中心とした活動や産業分野に関わる概念ですが、顧客満足はより一般的な企業経営・組織運営全体に関わる考え方です。
・ 「顧客満足」への誤解のところの②～経営理念か、のところをもう一度説明して頂きたいです
「顧客満足」をなにかの「手段」と考える①の誤解とは逆に、「顧客満足」を経営理念としてのみ捉える考え方があります。確かにそういう側面はありますが、単に経営理念と言うだけではなく、それを経営活動全体に貫徹することが必要であり、さらに、具体的な経営手法自体にも結びついたものです。
・ ユニクロでは、客に聞かれるまで接客をしない、というのを聞いたことがあるのだが、それも顧客満足に入るのか？
今後の講義を通じて考えてみてください。
・ 自分の中では①が自分の「顧客満足」のイメージに近い。どれが正解ですか？
どれが正解かは、今後の講義を通じて考えてみてください。全部違うかもしれません。
【講義運営に関する質問】
・ 4回生なのでプレゼンテーションに出られないと思うので、個人レポート提出になると思うが、その場合の評価は先生が行うのか？
・ 4回生で就職活動中だが、プレゼンテーションをしたい。発表当日にこれない場合の対処はどうしたらいいか？
・ 前期に授業を詰め込んでいるため、プレゼンでグループを組んでも話し合う時間がありません。個人レポートでもいいのですが、そのほうが評価が低くなるというのなら、一人でプレゼンでもかまわないと考えている。レポートの評価についても30点満点で評価してもらえるか教えてもらいたい
４回生および個人レポートについて不利益になる扱いはしません。プレゼンテーションを行う場合は、グループとして責任をもってプレゼンテーションを行っていただければけっこうです。ただし「誰それが今日はこれないので、できません」を当日言われると困ります。また、前期に授業をつめこむというのはほんらい大学の学習として適切ではないので、個人レポートへの切り替え以外の配慮はできません。
・ 板書はしないのですか？
しないことはありませんが、板書はメモです。そのままノートにとってもあとでわからなくなると思いますので、レジュメと常に対照させてください。
・ 編入してきた、留学で来た（理工学部、APU）ので授業についていけるか心配です
できるだけ努力しますが、質問など積極的に出してください。
・ 話すスピードが速くて、少し聞き取りにくかった
いつも早口で申し訳ないです。改善に努力します。
・ 具体例をまじえて顧客満足を教えていただきたい（企業の取り組みの例など）
むしろ、この点は後半の受講生によるレポート発表で充実させたいと思っています。
その他
WebCTでも見られるようにします。来週には開設の予定です。