KPG LUXURY HOTELSの取締役社長兼COOである大金直矢氏をお招きして、スモールラグジュアリーリゾートのサービスマネジメントについてお話しいただいた。
まず、KPG（カトープレジャーグループ）の企業概要の説明があった。KPGは、レジャー事業を多岐に展開しているが、特徴的なのはサービス・コンセプトの設計からオペレーションまで手掛けていることである。独自のポジションを確立し、唯一無二の顧客体験価値を創造するために、トータルプロデュースを行うことが特に重要であることが語られた。
次に、KPG LUXURY HOTELSが手掛けるSMALL LUXURY RESORT「ふふ」事例に、顧客のロイヤルティを高める方法について、マーケティングやマネジメントの視点から説明がなされた。サービス提供者が顧客に接するわずかな時間にポジティブな印象付けること、それを成し遂げるためにスタッフが企業のビジョンや戦略の方向性について共通認識を持つ組織風土を構築すること、さらに、サービス提供者に裁量権を与え、その判断・行動を支援する組織構造を構築することが重要であることが示された。
最後に、受講生からは、新規開業の際にどのように立地を選定しているかなど質問が出され、活発な討議がなされた。