これまでの研究の概要

サービス、特に業務プロセスを対象としたモデル化やデータ分析による「可視化」を通じ、サービスの品質管理に向けた課題の明確化とそのアプローチ開発に取り組んでいる。具体事例として、スタンドカフェにおける顧客の待ち時間を対象に、サービスプロセスのモデル化を通じたシミュレーションでの評価と、顧客満足度の向上に向けた顧客の期待管理アプローチの検討。また、宿泊サービスにおけるチェックインプロセスを実際の業務を観測した上で時間の定量評価を行うことで、優秀とされるスタッフの特性やその行動上の特徴を抽出し、得られた知見をマニュアルの見直しや研修の開発に応用している。

食マネジメント学部における今後の研究の方向性

これまで様々な「サービス」を対象に行ってきた研究を基盤に、食ビジネスへと拡張することで、その領域におけるマネジメント上の特性を明らかにするとともに、食ビジネスにおけるサービスの品質管理の実現に向けた課題の明確化とアプローチ開発に取り組む。発展として、サービス一般の品質管理の体系化を目指す。

主な研究業績

• 嶋田敏: “接客への技術導入がもたらすプロセスに関する影響についての一考察―スーパーホテルの事例研究―,” 経済論叢, Vol. 194, No. 3, pp. 85-98, 2020.
• 嶋田敏, 多比良恵, 原辰徳, 新井民夫: “サービス受給中の期待形成を考慮した待ち時間に関する顧客満足度の解析,” 日本経営工学会論文誌, Vol. 64, No. 3, pp. 386-398, 2013.
• 原良憲, 嶋田敏, 星山英子: “スーパーホテル「マニュアル」を超えた感動のおもてなし,” かんき出版, 2024.