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| 2003年度サービス・マネジメント論講義レジュメ | |||||||||||
| 受講生への連絡 | |||||||||||
| プレゼンテーションの準備に関して | プレゼンテーション要項 | ||||||||||
| グループ・プレゼンテーション予定表・得点表 | |||||||||||
| グループ・プレゼンテーションにかわる個人レポート要項 | |||||||||||
| 講義レジュメ（下線部をクリックすればその回のレジュメや質問への回答のWeb版が閲覧できます） | |||||||||||
| 第１回 | ガイダンスのみ | ||||||||||
| 第２回 | Q&A | 「なぜいまサービスなのか」「すぐれたサービスとは？」 | |||||||||
| 第３回 | Q&A | 「サービスの基本的特徴」 | |||||||||
| 第４回 | Q&A | 「サービス・マネジメントとは何か」 | |||||||||
| 第５回 | Q&A | 「サービス・マネジメント・システム(1)」セグメンテーションとサービス・コンセプト | |||||||||
| 第６回 | Q&A | 「サービス・マネジメント・システム(2)」サービス・デリバリー・システム | |||||||||
| 第７回 | Q&A | 「サービス・マネジメント・システム(3)」イメージ、組織理念など | |||||||||
| 第８回 | Q&A | 「サービス・マネジメントの展開(1)」顧客ロイヤリティ、従業員満足など | |||||||||
| 第９回 | Q&A | 「サービス・マネジメントの展開(2)」サービスの品質、価格、サービス・リカバリー | |||||||||
| 第10回〜第13回は、各種のサービス業とサービス・マネジメントについてのグループ・プレゼンテーション | |||||||||||
| 第１４回 | 「サービス・マネジメントの展開(3)」非営利組織のサービス、まとめ | ||||||||||