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| 2004年度サービス・マネジメント論講義レジュメ | |||||||||||
| 受講生への連絡 | |||||||||||
| プレゼンテーションの準備に関して | プレゼンテーション要項 | 企画書(Wordファイル) | |||||||||
| グループ・プレゼンテーション予定表・得点表 | |||||||||||
| グループ・プレゼンテーションにかわる個人レポート要項 | |||||||||||
| 講義レジュメ（下線部をクリックすればその回のレジュメや質問への回答のWeb版が閲覧できます） | |||||||||||
| 第１回 | ガイダンス、「なぜいまサービスなのか」 | ||||||||||
| 第２回 | Q&A | 「すぐれたサービスとは」 | |||||||||
| 第３回 | Q&A | 「サービスの基本的特徴」「サービス・マネジメントとは何か」 | |||||||||
| 第４回 | Q&A | 「サービス・マネジメント・システム(1)」セグメンテーションとサービス・コンセプト | |||||||||
| 第５回 | Q&A | 「サービス・マネジメント・システム(2)」サービス・デリバリー・システム、ほか | |||||||||
| 第６回 | Q&A | 「サービス・マネジメント・システム(3)」まとめ | |||||||||
| 第７回 | Q&A | 「サービス・マネジメントの展開(1)」顧客ロイヤリティ、従業員満足など | |||||||||
| 第８回 | Q&A | 「サービス・マネジメントの展開(2)」サービスの品質、価格、サービス・リカバリー | |||||||||
| 第9回〜第13回（前半）は、グループ・プレゼンテーション | |||||||||||
| 第13回 | Q&A | 「サービス・マネジメントの展開(3)」非営利・公共組織のサービス | |||||||||
| 第14回 | 質問に答えて | ||||||||||